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Conheça o que mudará com a nova lei do SAC

A Secretaria Nacional do Consumidor busca atualizar a legislação ao regular o atendimento online

Conheça o que mudará com a nova lei do SAC

A nova lei do SAC está cada vez mais próxima da sua aprovação. Com o intuito de melhorar o serviço para o cliente, a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) sugeriu várias alterações no texto original.

Com o advento da internet e outras tecnologias, o serviço de atendimento ao cliente (SAC) se tornou mais abrangente e passou a não mais oferecer somente o telefone como ferramenta de comunicação com o consumidor. Dessa forma, uma nova legislação foi proposta a fim de contemplar a nova realidade.

Nesse artigo, abordaremos as mudanças propostas pela nova lei do SAC. Leia até o fim e descubra os impactos para a sua empresa, principalmente para o setor de e-commerce.

A nova lei do SAC

Por entender que o decreto 6523/2008, responsável por regrar o Serviço de Atendimento ao Cliente no Brasil, estava ultrapassado e não contemplava às novas tecnologias, o SENACON apresentou uma proposta com adaptações. O novo texto, portanto, inclui na Lei o relacionamento com o consumidor realizado por meio de sms, aplicativos, e-mails, redes sociais etc.

A proposta ainda está em discussão na secretaria responsável. Ou seja, terá que passar pela Casa Civil, seguindo para aprovação do presidente, antes da publicação final.

As mudanças sugeridas na lei do SAC

As sugestões para a nova lei são:

  • criação de ouvidorias obrigatórias para atender insatisfações quando o SAC não solucionar o problema na primeira tentativa;
  • relatórios periódicos expedidos e enviados à SENACON, contendo a assinatura dos responsáveis;
  • obrigação de refazer a ligação para o cliente, quando a mesma for interrompida de maneira involuntária;
  • garantia real de acesso aos históricos e conteúdo das gravações pelos consumidores;
  • emissão de comprovantes de atendimentos, por exemplo, prints das telas dos atendentes;
  • fixação de tempo limite para resolução do problema e finalização da ligação.

O impacto para empresas

O objetivo defendido pela SENACON ao apresentar essa alteração na Lei, é proporcionar ao cliente uma experiência mais prazerosa na hora de resolver algum problema. Ou seja, o foco é reduzir a perda de tempo do consumidor ao acionar uma empresa.

Dessa forma, as empresas precisam estar preparadas para oferecer um atendimento ágil e de qualidade, conseguindo solucionar as necessidades apresentadas de forma eficiente.

No setor de e-commerce, o intuito é que todas as instituições passem a cumprir igualmente as nuances da Lei do SAC. Além disso, regras como a devolução do produto em até 7 dias e atendimento 24 horas também serão incluídas na nova prescrição.

As empresas terão um tempo para se adaptar, após a aprovação das novas medidas. Embora isso possa demandar custos iniciais, a apresentação de serviços de qualidade pode representar um crescimento no faturamento.

Entre as principais ações que podem ser tomadas pelos empresários do comércio online nessa adaptação, estão:

  • investimento em novas tecnologias de atendimento;
  • planejamento voltado para melhorar a parte logística da empresa;
  • treinamento e capacitação para atendentes e colaboradores.

Enfim, ainda que a nova lei do SAC não esteja em vigor, é factível que ela prevê grandes mudanças para as empresas. O setor do e-commerce será um dos mais afetados, pois as suas regras deixarão de ser questões isoladas. Sendo assim, é preciso analisar todas as informações sobre o tema e adaptar os serviços internos de maneira eficaz.

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Publicado em 23 de março de 2018

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