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Como transformar clientes detratores em defensores da marca?

Transforme clientes insatisfeitos em verdadeiros fãs da sua empresa.

Como transformar clientes detratores em defensores da marca?

 

Em plena era digital, não focar estratégias para recuperar clientes detratores é com certeza a receita para o insucesso de qualquer negócio. Basta uma simples postagem nas redes sociais para que um consumidor insatisfeito coloque em jogo a reputação de uma empresa.

O fato é que, com a expansão e o alcance da internet, o perfil do consumidor também mudou. Com isso, a preocupação com a interação entre cliente e empresa tornou-se um ponto ainda mais essencial no mundo corporativo. Se os serviços não estiverem dentro das expectativas, o risco de comentários negativos é muito grande.

Mas, é sempre possível recuperar e transformar clientes detratores em promotores fiéis da sua marca. Acompanhe o artigo e saiba como fazê-lo!

Quem são os clientes detratores?

Para recuperar os clientes detratores, primeiramente é necessário identificá-los. Uma das maneiras mais eficientes de fazer isso é por meio de métricas. Nesse caso, o Net Promoter Score (NPS). O NPS baseia-se em fazer perguntas diretas ao consumidor. Por exemplo:

  • que nota você daria para o atendimento recebido?
  • quais as chances de você indicar esse produto ou serviço para outras pessoas?
  • qual a sua nota de satisfação com determinado produto?

Depois disso, é preciso fazer uma análise das notas recebidas. Se a média ficar abaixo de seis, significa que o grupo ou o cliente individual não está satisfeito e pode ser enquadrado como cliente detrator.

Como os clientes detratores agem?

Se um consumidor é colocado como detrator, você já tem a certeza de que ele não está satisfeito com os seus produtos. Assim, como qualquer pessoa que não está feliz com algo, esse cliente não faz nenhuma questão de falar bem da sua empresa.

Somado a isso, se não for percebida nenhuma atitude da empresa em relação à má experiência apresentada, o próximo passo do cliente detrator é expor a sua opinião para amigos, familiares e o seu círculo social e profissional em geral.

Por isso, é importante que a organização aja para recuperar o cliente antes que ele tome a segunda atitude. Abaixo, confira algumas práticas que a sua empresa pode tomar nesse sentido.

Como recuperar clientes detratores?

Após identificar e entender como agem os clientes detratores, o próximo passo é colocar em andamento a estratégia de recuperação e conversão desses consumidores.

Saiba os motivos da insatisfação

Como vimos, o cliente detrator geralmente espera uma atitude da empresa antes de expor a sua opinião para familiares e amigos. Assim, para recuperar o comprador insatisfeito, é crucial entender o motivo do descontentamento.

Em alguns casos, a insatisfação acontece por uma questão isolada, como atendimento mal realizado ou demora em concluir uma ação (pagamento, por exemplo). Muitas vezes, essas questões são de fácil resolução.

Porém, o mais indicado é separar os clientes detratores em grupos, assim fica mais simples colocar em prática uma estratégia eficaz. A triagem pode ser feita de modo separado:

Demonstre que aprendeu com os erros

Nós, seres humanos, somos carentes de atenção — ainda que muitos não admitam. Quando sentimos que alguém errou, ficamos ressentidos até que a pessoa demonstre arrependimento.

O sentimento é o mesmo em todos os âmbitos: como profissionais, cidadãos e, claro, clientes. Por isso, uma das principais atitudes que uma empresa pode tomar em relação a um cliente detrator, é mostrar que errou e está disposta a consertar toda a situação.

Agindo assim, há grande probabilidade não só de recuperar o consumidor, como também de transformá-lo em um divulgador, pois ele se sentirá mais à vontade em contar toda a sua jornada de insatisfação para uma completa satisfação.

Mostre que está ouvindo os problemas do cliente

Reclamações geralmente vêm de expectativas não cumpridas. Se o cliente entrou em contato com a sua empresa para expor a insatisfação, é provável que ele esteja realmente infeliz. Um erro comum cometido pelas empresas nesse ponto é querer resolver o problema rapidamente, dando a impressão de se livrar do consumidor.

No entanto, aos olhos do cliente, isso pode mostrar que a sua empresa não quis ouvir o questionamento, apenas tentou tirá-lo do caminho o mais rápido possível. Em vez disso, o correto é demonstrar empatia e deixar que o cliente explique calmamente a sua insatisfação.

Uma ótima dica nessa situação é trabalhar a escuta ativa, quando uma pessoa deixa que a outra fale e apenas escuta tudo atentamente. Além disso, é interessante que o profissional repita os pontos mais importantes, para que o cliente perceba que tudo o que ele disse foi levado em consideração.

Exceda as expectativas do cliente

Existem situações que podem ser difíceis de corrigir, como prazos de entrega — em que o erro pode acontecer devido a fatores de macroambiente. Porém, ainda que você não possa resolver o problema em si, sempre há uma maneira de compensar.

E quanto mais esforço você aplica em uma compensação, maiores são as chances de o cliente perdoar a falha e ficar a favor da sua empresa. O Seu trabalho é mostrar para o cliente que ele é importante e único. Certifique-se de oferecer muito mais do que ele esperava.

Quanto aos prazos, por exemplo: nesse tipo de cenário, você pode reduzir ou retirar o valor do frete para a próxima entrega ao cliente. Ou mesmo oferecer um brinde gratuito em uma nova compra.

Procure receber feedbacks dos clientes

Pode ser uma surpresa para muitos, mas a maioria dos clientes insatisfeitos nunca reclama diretamente com a empresa. Ainda que, à primeira vista, isso pareça um bom sinal, na prática, não é.

Ao deixar que um consumidor descontente saia do seu e-commerce sem expor a sua opinião, você desencadeia uma série de fatores negativos para o seu negócio. É imprescindível colocar em prática uma ação para impedir isso.

Incentive que os clientes repassem um feedback sobre diferentes aspectos da sua empresa. O uso do NPS ajuda bastante nesse ponto. Esse trabalho focado também é importante para que o seu negócio seja eficiente em todas as resoluções dos problemas.

Seguindo todas as dicas apresentadas no texto, será alta a probabilidade de sucesso no trabalho em transformar os clientes detratores em apoiadores da sua marca. Com um planejamento direcionado, não demora muito para que os consumidores vejam a diferença e apreciem o valor adicional do seu serviço.

Gostou do artigo? Que tal se aprofundar no assunto e conhecer a forma mais correta de atender seu cliente, do primeiro contato ao pós-venda?

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