Soluções de atendimento digital para todos os tamanhos de empresas.

Como o bot pode melhorar o atendimento ao cliente?

Responder dúvidas, solucionar problemas ou dar sugestões: entenda um pouco mais sobre como o bot pode ajudar sua empresa.

Como o bot pode melhorar o atendimento ao cliente?

 

Um bot (ou robô) é uma forma de interação com o público da sua empresa sem a necessidade de um atendente humano. Ele funciona por meio de inteligência artificial e é programado com a definição de regras ou contextos relacionados aos seus clientes e público-alvo. Desse modo, você consegue usar o bot no atendimento para diversas finalidades, pois tudo dependerá da criatividade e da estratégia montada. Se você pretende aumentar a conversão, por exemplo, pode usar um bot para distribuir cupons de descontos ou encaminhar os usuários para pegarem amostras ou brindes em uma loja física.

Continue a leitura e conheça alguns dos benefícios de usar o chatbot como diferencial no seu atendimento!

Aproximar a marca do público

O consumidor de hoje é mais exigente. Conectado, ele sempre pesquisa no universo virtual para encontrar os produtos e serviços que deseja. Com tanta concorrência, diferenciais como o propósito da marca e o relacionamento da empresa com a persona são muito importantes. Os chatbots têm utilidades que contribuem para isso.

Além dos diálogos, existem outros formatos de interação, como identificar as preferências do leitor e entregar conteúdos valiosos. Outro ponto é que, com um bot no atendimento ao cliente, é muito mais fácil transmitir os valores da empresa. Aproveite para montar diálogos que transmitam a personalidade da marca da maneira que você deseja que ela seja percebida.

Agilizar usando o bot no atendimento ao cliente

Quando você consegue atrair um lead (possível comprador), ou após o fechamento da venda, é comum que surjam dúvidas. Nessa hora, o contato com a empresa é importante e a qualidade do atendimento reforça para o usuário o valor dessa aliança. Seja no site da empresa, em um aplicativo, nas redes sociais ou em outros canais, o chatbot pode solucionar a situação de maneira rápida.

Imagine que você tem um problema ou dúvida e, mesmo fora do horário comercial, a empresa oferece atendimento imediato. Essa é uma experiência positiva, mesmo que a questão não seja resolvida. Com as informações coletadas, ainda é possível encaminhar a situação para que alguém da equipe retorne o chamado do usuário.

Reduzir os custos de atendimento

Até pouco tempo atrás, se você quisesse oferecer um atendimento 24 horas, precisaria investir em uma equipe robusta e pagamento de adicional noturno. Talvez, você optasse por contratar um serviço de call center, que nem sempre incorpora os valores da empresa. Além disso, seria preciso aplicar treinamentos constantes para alinhar o atendimento e manter a satisfação do cliente.

Investindo no bot, você percebe uma excelente relação custo-benefício. Inclusive, o desenvolvimento de um aplicativo próprio tende a ser mais caro do que a criação de um chatbot. Principalmente, se você usar a inteligência artificial, melhorando a qualidade dos diálogos, a necessidade de repassar o atendimento para pessoas diminuirá ainda mais.

Oferecer um recurso inovador

Depois do sucesso de aplicativos, os bots surgiram como novidade de interação para os diversos segmentos de mercado. O diferencial dessa tecnologia é que ela apenas destaca a capacidade criativa para promover soluções. A Fanta, por exemplo, usou chatbots em uma campanha, para distribuir cupons que se convertiam em amostras da bebida em novo sabor.

O resultado comprovou a eficácia dos bots em campanhas para o lançamento de novos produtos. Com a estratégia, a empresa percebeu:

  • fortalecimento da marca;
  • aumento no reconhecimento da campanha;
  • experiência inovadora e positiva para os usuários;
  • 2,6 milhões de cupons gerados.

Aumento no ticket médio e taxa de conversão

Loja física ou e-commerce, o bot pode ajudar os leads na jornada do consumidor, tanto para a primeira venda quanto para estimular as assinaturas ou vendas recorrentes. Com o planejamento adequado, isso facilita a tarefa de bater metas em períodos de baixa procura do seu mix de produtos e serviços. Ainda é possível impulsionar as vendas em épocas sazonais.

Mais uma questão que os chatbots podem reverter é o abandono de carrinho. Isso porque eles são capazes de identificar características comportamentais do seu prospect que sinalizam a desistência da compra. Ao detectar essa situação, o bot se disponibiliza para ajudar o lead a solucionar dúvidas e incentivar a compra.

Registrar todas as conversas

Assim como outros recursos de automação, usar um bot no atendimento ao cliente significa armazenar dados. Essas informações podem ser usadas para diversas finalidades, como:

  • realizar pesquisas e análises do atendimento;
  • entender detalhes sobre o cliente ideal;
  • identificar objeções de compra;
  • usar os dados como KPIs (indicadores-chave de performance).

Garantir a satisfação do cliente

Quando existe uma questão negativa em relação à sua marca, o ideal é encaminhar o seu usuário para um atendimento humano. Entretanto, isso não significa que seu bot só pode receber pessoas que estejam com uma visão positiva da empresa. Crie parâmetros para que o robô identifique características que sinalizam o direcionamento da conversa.

Para aproveitar ao máximo essa ferramenta, você pode usar o NPS (Net Promoter Score), que avalia a qualidade do atendimento, otimizando a atuação dos bots. Para manter seu público satisfeito, faça integrações com outros dados. Use APIs (integração de aplicações) com bancos de dados para a customização das mensagens, por exemplo. E claro, determine uma frequência para monitorar a qualidade do atendimento.

Possibilitar uma experiência humanizada

Para assegurar uma rica experiência do usuário, defina qual será o propósito do bot. Quanto mais informações e mais direcionado o recorte, mais eficiente será o atendimento. Alinhe a personalidade e linguagem com o posicionamento da marca e faça testes antes de colocar o chatbot no ar. Além disso, pesquise sobre a qualidade da ferramenta, para oferecer o melhor atendimento.

A nossa solução HiBot, por exemplo, usa a compreensão de linguagem natural, automatização, APIs para integração com outros softwares da sua empresa, recursos interativos e muito mais. Não esqueça também que, mesmo depois de pronto, seu bot pode ficar ainda melhor, e promova atualizações constantes. Elabore diálogos criativos para o redirecionamento do usuário para a equipe quando o chatbot não suportar a solução necessária.

Viu como o bot no atendimento ao cliente otimiza a relação da sua marca com o público? Ele ainda pode interagir em campanhas, oferecendo experiências muito ricas. Mas lembre-se de definir qual a finalidade do robô (para que ele atenda às expectativas para o qual será criado) e monitore a satisfação dos atendimentos, atualizando a estratégia usada sempre que necessário.

Se você gostou de descobrir o diferencial competitivo que um bot agrega na sua empresa, talvez queira conhecer a importância do relacionamento da marca. Confira o nosso Guia do Atendimento ao Cliente e ofereça uma interação de excelência com seus usuários!

Não perca as novidades da Hi Platform

Assine nossa newsletter para ficar por dentro dos lançamentos da Hi