Soluções de atendimento digital para todos os tamanhos de empresas.

Como lidar com picos de atendimento de forma rápida e eficiente?

Para se manterem competitivas, as empresas precisam de um atendimento que garanta a qualidade e agilidade que o cliente moderno exige.

Como lidar com picos de atendimento de forma rápida e eficiente?

 

O atendimento ao cliente precisa ser eficiente e repassar a imagem da organização. Mesmo reunindo todos os esforços possíveis para atingir esse objetivo, podem surgir, de tempos em tempos, alguns picos de atendimento que, quando mal gerenciados, prejudicam o processo de fidelização dos clientes.

O aumento na demanda pode surgir com a sazonalidade, aumento no volume de vendas — o melhor motivo, por sinal —, uma boa ação de Black Friday ou outra particularidade do seu modelo de negócio. O importante é estar preparado para esses momentos e fazer desse relacionamento um quesito positivo frente a concorrência.

Algumas mudanças em processos internos e adequações tecnológicas são suficientes para elevar a rapidez e competência desse setor e garantir um público satisfeito e engajado com sua marca e serviço. Primeiramente, avisamos que o uso de estratégias para automatizar e monitorar o atendimento são peças fundamentais na adequação.

Se você deseja preparar melhor o seu time para eventuais aumentos de demanda e quer garantir a satisfação do cliente em qualquer ocasião, continue e leia o pequeno guia que preparamos, com dicas para otimizar a assistência e tornar a sua empresa a que o seu público deseja.

Seja objetivo

Aqui na Hi Platform acreditamos que o melhor canal de comunicação é aquele pelo qual o cliente deseja contatar. Esse atendimento Easy to Talk, como costumamos chamar, é o primeiro caminho para tornar a comunicação mais fluida e objetiva. Afinal, quem gostaria de esperar por um e-mail quando precisa de uma solução rápida que pode ser respondida pelo chat?

Sejam esses ou quaisquer outros canais de relacionamento escolhidos pelo usuário, o importante é ser claro e preciso nas respostas fornecidas. Conscientize a equipe para que utilizem frases precisas e diretas, que evitem uma dupla interpretação, ou que exijam novas perguntas do cliente para total compreensão da mensagem.

Assim, você evita o retrabalho e diminui o tempo de cada chamada, imprimindo a agilidade que o público precisa e liberando o operador para atender a próxima demanda.

Foque na resolução do problema

Em um atendimento eficiente e estratégico, toda ação é planejada para fazer daquele momento a melhor experiência que seu cliente já teve ao resolver uma questão. Para que isso aconteça, sua equipe deve estar empenhada em oferecer a melhor solução possível, evitando longas esperas ou transferências de um setor a outro, por exemplo.

Utilize o recurso do atendimento escalável para melhorar os índices de satisfação do cliente. Sua implementação gera ações que otimizam o serviço sem perder a qualidade e melhora a retenção de clientes a longo prazo pela companhia.

Utilize a tecnologia como aliada

Modernizar alguns processos pode melhorar a rapidez do suporte oferecido sem decair sua excelência. Com isso, você aumenta seus índices de desempenho e melhora também o branding, conjunto de esforços que reforçam positivamente a marca na mente das pessoas, tornando-a mais lembrada e desejada.

Dentre as ações em tecnologia, podemos implementar a automação com o uso dos chatbots, a criação dos tickets de atendimento, uma boa gestão e uso das redes sociais, melhorias na resposta por e-mail, abertura de um canal por WhatsApp, entre outros.

Além do uso da inteligência de forma direta, invista também na qualidade de armazenamento de dados e uso de um sistema — no estilo CRM — para auxiliar o gerenciamento a partir da criação de métricas e relatórios que ajudarão na melhor compreensão do comportamento e necessidades do público.

Esteja um passo a frente na informação

Todo o cuidado que temos com setor de atendimento nunca será demais. Para inovar e se posicionar no mercado hoje em dia é preciso ter, além de gentileza e assertividade no trato com o cliente, uma atitude proativa capaz de oferecer o que o consumidor precisa, antes mesmo que ele peça.

Quem não gosta de, ao realizar uma compra online, ter seus dados de endereço — em alguns casos, até mesmo cartão de crédito — automaticamente preenchidos? Ou ser questionado se deseja realizar um pedido igual ao anterior e não precisar buscar seu item preferido novamente?

Alinhando com a dica anterior, o uso eficiente do banco de dados e a criação de relatórios personalizados podem desvendar quais são as maiores dúvidas do seu cliente e seus hábitos de vida e consumo, requerendo menos ações de sua parte e ajudando-o na hora do atendimento.

Se surgirem dúvidas de como monitorar os dados e medir resultados para a tomada de decisão, peça a ajuda de um serviço especializado. Você pode contar com uma plataforma que centraliza todas as demandas que sua operação precisa para funcionar ou contar com o auxílio de recursos específicos.

Faça um bom pós-venda

Embora a criação de pós-venda pareça, a grosso modo, a geração de mais uma tarefa para ocupar o seu sistema de atendimento, acompanhar a experiência após a compra do cliente pode, além de fidelizar e gerar mais vendas no futuro, evitar reclamações e perda de credibilidade perante o consumidor.

O time de finanças, por exemplo, visa investir recursos que gerem maior número de vendas ou elevação do ticket médio por cliente. Essas ações, obviamente, são excelentes para o crescimento. No entanto, é papel do gestor de atendimento mostrar às áreas técnicas da empresa que o pós-venda está ligado também à diminuição dos picos de atendimento e, consequentemente, na melhora da qualidade de atendimento e aumento futuro da receita.

Invista em pesquisas de satisfação, mas sem perder a clareza e objetividade. Se possível, ofereça um pequeno bônus ou desconto em compras futuras, como reconhecimento pelo esforço do cliente em partilhar sua experiência e fornecer informações tão valiosas para a marca.

Diminua a rotatividade

A troca constante de profissionais de atendimento é um problema para a maioria das empresas. Ela prejudica o empenho da equipe, causa necessidade frequente de treinamento, prejudica o tempo de atendimento e aumenta o número de erros cometidos.

Qualifique os funcionários, capacite a equipe de vendas e invista em um plano de comunicação interna que demonstre a importância que o empregado tem para a manutenção do negócio. Ele deve estar engajado e aprimorar constantemente seus resultados, como se o sucesso da empresa e sua satisfação pessoal fossem uma coisa só.

Em suma, se preparar para picos de atendimento requer avaliar a qualidade do time, investir em novas tecnologias e serviços e tomar as decisões que imponham maior agilidade e eficiência para medir os resultados obtidos e implementar melhorias constantes ao processo.

Se você gostou deste conteúdo e deseja melhorar os resultados da sua empresa por meio de um relacionamento fácil e rápido com o cliente, obtendo as ideias que sua estratégia de Marketing precisa para decolar, entre em contato conosco agora mesmo e converse com um de nossos especialistas!

Não perca as novidades da Hi Platform

Assine nossa newsletter para ficar por dentro dos lançamentos da Hi