Soluções de atendimento digital para todos os tamanhos de empresas.

Como o Hi FAQ pode ajudar na retenção de clientes

Como o Hi FAQ pode ajudar na retenção de clientes

Em uma época em que a expansão dos canais de comunicação proporcionou uma aproximação maior entre uma marca e os seus clientes e o compartilhamento de experiências, tanto boas como ruins, ficou mais rápido e acessível a quem quiser ver, o bom atendimento ao cliente tornou-se imprescindível para as empresas. A pulverização das informações faz com que os registros de mau atendimento sejam divulgados rapidamente, especialmente nas mídia sociais, alcançando o público como um todo.

Para proporcionar um atendimento de qualidade, a empresa pode gastar pouco e ainda assim ser bem-sucedida ao alcançar o seu principal objetivo. E gastar pouco não significa que você estará deixando de investir em um bom atendimento ao seu cliente.

Quando a sua empresa vai atrás do cliente após a venda, seja pelos canais online ou offline, para saber como o produto chegou na casa dele, por exemplo, ela já está entregando mais do que o consumidor esperava sem precisar aplicar milhares de reais nisso. Dessa forma, a marca conseguiu causar uma boa impressão para aquele consumidor, o que é um grande diferencial frente à concorrência.

Ocorre que, quando você investe no campo de atendimento, está construindo uma relação de confiança e até mesmo tratando de forma personalizada os clientes. Todo esse esforço será reconhecido a partir do momento em que os consumidores souberem como você trata bem o seu público e quiserem começar a fazer parte do seu grupo de clientes também.

 

Atendimento virtual

Considerando que tudo acontece com muita rapidez no meio online, para ser percebida como uma empresa que atende bem, é importante resolver as necessidades dos clientes o mais breve possível. No mundo virtual, tudo acontece em um piscar de olhos, portanto, deixar de responder questões e repassar informações pode frustrar os usuários, fazendo com que eles utilizem as mídias sociais a fim de demonstrar a sua insatisfação.

Sendo assim, mantenha sempre uma boa comunicação com os usuários dos canais online e atente às perguntas e aos comentários feitos virtualmente, procurando responder a todos da maneira mais eficiente possível. Por outro lado, muitas vezes, é mais interessante para o cliente poder contar com um autoatendimento do que propriamente esperar um atendente dar atenção a ele.

Você já ouviu falar nas Frequently Asked Questions (FAQs)? As FAQs são perguntas e respostas que têm como objetivo ajudar o cliente a solucionar as suas dúvidas sozinho, de uma forma simples e rápida. Se um consumidor precisar gerar a segunda via de um boleto, por exemplo, ele poderá encontrar a resposta que precisa diretamente no sistema de perguntas frequentes sem precisar gastar o seu tempo e o esforço de um atendente, que ficará liberado para focar em demandas mais complexas.

Nesse contexto, o Hi Faq torna-se uma solução bastante útil quando o assunto é atendimento ao cliente. O sistema permite ter uma visão consolidada das interações realizadas pelos consumidores ao acessarem as FAQs. Saber quais foram as perguntas mais acessadas, quais foram as perguntas em que a resposta foi eficaz e quais foram as respostas que não resolveram o problema do cliente são informações importantes para se ter em mãos a fim de otimizar essa seção do site, melhorando toda a experiência do usuário.

Esse sistema também contribui para a redução do abandono de carrinhos. De acordo com uma pesquisa da Forrester Research, os varejistas online precisam lidar com uma taxa de abandono de carrinho superior a 50% e, entre os motivos que encabeçam esse problema, está a indecisão por parte dos compradores.

Muitos consumidores iniciam o processo de compra por impulso, porém, na hora de fechar a compra, eles ficam em dúvida se precisam mesmo daquele produto ou serviço e, então, o carrinho é abandonado. Portanto, é possível aproveitar a página de FAQs para apresentar explicações sobre os produtos ou serviços que a empresa oferece, bem como os seus termos e condições de venda. Assim, o usuário ficará mais seguro ao saber como funcionam as políticas de devolução, troca e entrega da marca.

 

Vantagens da fidelização

O bom atendimento tem como consequência a conquista de novos clientes e a fidelização dos antigos. E essa fidelização traz grandes vantagens à empresa. Isso porque 65% dos negócios que uma empresa fecha vêm de clientes já existentes.

A Harvard Business School aponta que um aumento de apenas 5% na retenção dos clientes pode resultar em um crescimento de 25% a 95% no faturamento de um negócio. Junto a isso, clientes satisfeitos e valorizados têm 70% mais chances de voltarem a comprar com determinada empresa quando comparados aos consumidores que não se sentem satisfeitos.

E 48% dos clientes que tiveram experiências negativas contaram a dez ou mais pessoas. Ou seja, além de fechar bons negócios, quando oferece um bom atendimento a companhia é capaz de gerar uma boa impressão diante de muitas pessoas.

Contate a Hi para encontrar as melhores opções de interação para o seu cliente, ao mesmo tempo em que realiza o controle de todos esses chamados.

Publicado em 30 de janeiro de 2017

Deixe o seu comentário :)

Não perca as novidades da Hi Platform

Assine nossa newsletter para ficar por dentro dos lançamentos da Hi