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Como elaborar um relatório gerencial eficiente de atendimento?

Saber como elaborar um relatório de maneira correta é a chave para o sucesso de sua empresa

Como elaborar um relatório gerencial eficiente de atendimento?

Foi-se o tempo em que a utilização de planilhas era o suficiente para organizar as informações de uma empresa. Atualmente, o volume de informações geradas a cada dia demanda que elas sejam organizadas de maneira lógica e prática.

Somente através dessa organização é possível analisá-las e elaborar relatórios eficientes. Contudo, não adianta, apenas, ter as informações bem estruturadas. É preciso saber como elaborar um relatório eficiente para transformar esses dados em informações valiosas para a empresa.

Neste post, abordaremos como elaborar um relatório de atendimento eficaz e quais são os passos envolvidos nesse processo. Além disso, apresentamos os dados que o integram. Boa leitura!

Qual a importância de um relatório de atendimento eficaz?

Um relatório gerencial de atendimento é uma poderosa ferramenta que permite à empresa avaliar o desempenho das equipes de atendimento, identificar quais são os problemas mais comuns e embasar a tomada de decisões estratégicas.

Não obstante, muitos profissionais encontram dificuldades na produção desses relatórios, pois, desconhecem a sua real importância ou, simplesmente, não possuem uma base de dados unificada, adotando diversas planilhas de controle.

Se você deseja elaborar um relatório de atendimento eficaz, deve organizar todas as informações em um único local. Quando essas informações se encontram espalhadas em diversos lugares ou em ferramentas inadequadas, três efeitos negativos impactam a eficácia do relatório:

  1. erro de conclusões: se as fontes não estão devidamente conectadas, o processo de correlação de dados se torna muito mais complicado e impreciso;
  2. perda de oportunidades: uma vez que as conclusões estão erradas ou imprecisas, a compreensão do cenário fica destorcida e, consequentemente, a empresa não consegue vislumbrar novas oportunidades de crescimento;
  3. elevação de custos: você pode elaborar bons relatórios sem um sistema que correlacione as informações, todavia, o processo tende a ser muito mais demorado, o que eleva o custo de produção do relatório.

De nada adianta investir em um bom sistema se sua equipe não o atualizar com frequência ou deixar as informações incompletas. Um bom relatório começa muito antes da análise dos dados de atendimento: é preciso garantir que eles possuam qualidade e relevância.

O que fazer para elaborar um relatório de atendimento?

Não existe uma “receita de bolo” para elaborar um bom relatório de atendimento. Entretanto, há alguns passos básicos que devem ser observados durante a sua confecção.

Defina o público e tenha um objetivo claro

É absolutamente necessário identificar acertadamente o público ao qual o relatório de atendimento será direcionado. Essa distinção é fundamental para que, desde o início de sua elaboração, a linguagem seja trabalhada de forma correta.

Além da linguagem, é preciso definir o objetivo do relatório. Dentro do atendimento, há diversas variáveis, como níveis de satisfação, desempenho dos atendentes, contatos frequentes etc.

Para cada objetivo, são utilizados um conjunto de métricas diferentes. Por isso, é importante saber exatamente o que está sendo buscado para, então, realizar as pesquisas e análises imprescindíveis para a composição do relatório.

Atente-se à credibilidade dos dados

Conforme mencionado, a credibilidade dos dados adotados na elaboração de um relatório é algo de extrema relevância. São os dados que darão forma e conteúdo ao relatório e, assim, servirão como base para a elaboração de estratégias verdadeiramente acionáveis.

Atenha-se aos detalhes técnicos

Prestar atenção aos detalhes técnicos é crucial para embasar os dados e transmitir credibilidade ao documento. Porém, é um erro considerar que, para relatar detalhes técnicos, é necessário empregar uma linguagem hermética.

Lembre-se de que um relatório tem por objetivo explicar uma determinada situação ou acontecimento, o que é diferente de trazer ainda mais dúvidas ao leitor.

Elabore uma boa conclusão

Além de identificar e explicar, um bom relatório de atendimento deve apontar alternativas e, para isso, é preciso elaborar uma boa conclusão, condizente com os dados encontrados.

Ela é o elemento que consagra todo o trabalho realizado e garante a eficácia de um relatório. Uma vez negligenciada, tudo pode ser colocado em xeque e, provavelmente, será inviável encontrar soluções efetivas.

Adote um apêndice para otimizar a escrita

Ao apresentar um relatório, é altamente recomendável utilizar tópicos e gráficos para torná-lo mais dinâmico e menos cansativo. Ainda assim, os dados podem ficar sem profundidade, deixando o conteúdo totalmente dependente da fala do relator.

Por essa razão, a adoção de apêndices (documentos complementares) é uma excelente ideia, à medida que enriquece o relatório e serve como material de consulta após a apresentação.

Ensaie suas apresentações

Por fim, prepare-se muito antes de realizar qualquer tipo de apresentação de relatórios. Conhecer todos os dados e informações traz mais segurança a você e, ainda, o deixa preparado para responder a possíveis questionamentos.

Quais são os dados utilizados para elaborar um relatório de atendimento?

Se você não sabe bem ao certo o que deve estar contido em um relatório de atendimento, confira, a seguir, algumas informações importantes.

Canais de atendimento mais utilizados

Identificar a origem dos contatos recebidos pela empresa é uma ótima forma de iniciar a construção de um relatório. Após a identificação dos canais, avalie quais são os mais utilizados e use esses dados para otimizar o relacionamento com o cliente.

Índice de reclamações

Se a empresa possui um alto índice de reclamações, é sinal de que algo está errado. Acompanhar esses índices e verificar quais são as queixas mais comuns é de importância vital para encontrar falhas e qualificar processos.

Tempo de espera

Uma das reclamações mais frequentes relaciona-se ao tempo de espera que o cliente passa para ser atendido. Acompanhar essa métrica permite à empresa avaliar seus protocolos de atendimento, bem como o desempenho geral da equipe.

Índice de satisfação com o atendimento

Outra métrica utilizada para avaliar o desempenho desse setor é o índice de satisfação. Ainda que exista uma queixa a respeito de determinado produto, o atendimento ao cliente poderá ser avaliado de forma diferente.

Saber como elaborar um relatório de atendimento é essencial para qualquer empresa. Afinal, é por meio dele que a identificação de falhas e a descoberta de tendências se torna possível.

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Publicado em 10 de abril de 2018

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