Soluções de atendimento digital para todos os tamanhos de empresas.

Como atender com qualidade para estar à frente da concorrência

Como atender com qualidade para estar à frente da concorrência

Pequenas ações dentro de uma empresa, iniciativas práticas e simples, fazem diferença no final de cada expediente e, no somatório, a cada mês e ano. Muitas vezes, a melhor ideia não está necessariamente focada em surpreender, mas em algo mais objetivo e que realmente muda a rotina de trabalho de uma equipe para melhor, transformando o que era desperdício de tempo em eficácia, reduzindo gastos e aumentando a fidelidade dos clientes.

E não se pode esquecer que, assim como a sua equipe de gestão está atenta aos movimentos do mercado, seus concorrentes também estão. Portanto, utilize uma estratégia que una facilidade e agilidade para melhorar o trabalho em equipe, lembrando sempre que qualquer ação tem influência direta nos resultados da empresa.

Tratando em especial do serviço de atendimento de uma organização, é importante que os gestores, primeiramente, conheçam as particularidades do atendimento oferecido e examinem o que não está funcionando bem. Mandar a linha de frente da equipe “superar as expectativas do cliente” com promoções e descontos a cada reclamação, por exemplo, tende a gerar confusão e muito trabalho por parte dos atendentes e do cliente, que levará mais tempo para resolver o seu problema e certamente não ficará satisfeito. Ou seja, essa não é uma solução eficaz e o esforço para construir ou reforçar relação entre a empresa e esse consumidor, que deveria ter uma base sólida, sem ruídos e diminuindo a insatisfação, pode ser desperdiçado.

Porém, existem algumas ações fáceis de serem colocadas em prática, quando bem articuladas. Em qualquer empresa, é preciso ter boas ferramentas para que o trabalho de atendimento seja eficaz e resolva os problemas dos clientes de imediato. É fundamental ter uma equipe alinhada e organizada para oferecer o mesmo atendimento de qualidade em qualquer canal que o cliente escolha e, em especial, para promover a melhor experiência ao consumidor, com retornos ágeis e completos.

 

Conheça então alguns exemplos de ações simples realizadas por diferentes empresas que conseguiram dar um novo rumo para negociações ineficientes:

Uma das principais vantagens de uma empresa é a capacidade de percepção. Ao observar o andamento do negócio é preciso estar atento às oportunidades que surgem como insights para boas tomadas de decisão. O primeiro exemplo diz respeito a conhecer e reconhecer aquilo que não está funcionando dentro da empresa. No caso da americana de iluminação Osram Sylvania, foi identificar termos no site que tendiam a causar reação negativa e resultar em um maior número de contatos feitos pelos clientes por telefone para que solucionar as suas questões.

Como solução, a empresa verificou que ao retirar a palavra “não” de uma frase como “não temos esse item no estoque” e reescrever a informação como “teremos esse item no estoque em duas semanas” fez toda a diferença. Devido a essa simples mudança, a Osram Sylvania reduziu o Índice de Esforço do Cliente de 2,8 para 2,2, ou seja, aumentaram as chances de o cliente tornar-se fiel à marca.

Para simplificar a vida e reduzir o esforço do cliente, uma marca não precisa de muita sofisticação no trabalho de atendimento, mas é fundamental estar atento a todos os canais de comunicação e à forma como a equipe recebe e toca as demandas. A Travelocity, por exemplo, melhorou os resultados apenas promovendo ajustes na seção de ajuda do website. A empresa descobriu que as buscas por soluções naquela seção não eram eficazes e o cliente acabava recorrendo ao telefone. Assim, os jargões foram eliminados da página e a diagramação foi simplificada, o que aumentou a legibilidade de modo geral. Dessa forma, a empresa dobrou o uso de suas “dúvidas mais frequentes” (FAQs) e reduziu em 5% o volume de chamadas telefônicas.

Existem também aquelas ações que podem ser percebidas ao longo da jornada de trabalho. Para isso, é preciso que o atendente seja um bom observador, esteja por dentro das estratégias da empresa e orientado a se preocupar com as questões dos clientes. A LoyaltyOne, operadora de programa de recompensa Air Miles, por exemplo, ensina a equipe a extrair informações que ajudem a posicionar melhor um resultado possivelmente frustrante. Ou seja, oferecer outras opções para ajudar um cliente interessado em usar milhas para um voo não disponível e que precisa viajar para uma reunião importante de trabalho, mostrando que a empresa se preocupa com os seus compromissos.

Além disso, estão aí disponíveis uma série de ferramentas tecnológicas para serem usadas a favor de um negócio. Em um website de autoatendimento como o da EarthLink, existe uma equipe especial de atendentes que verificam o tempo que o usuário passa na página da empresa: se passar de 90 segundos no centro de conhecimento, por exemplo, o atendente pode iniciar uma conversa pelo chat com o cliente e tentar resolver suas dúvidas mais rapidamente.

Essas são apenas algumas ações que podem ser realizadas em conjunto com as ferramentas de atendimento. A DT, por exemplo, oferece a plataforma de chat (que hoje alcança índices maiores de satisfação do que o atendimento telefônico) para que as empresas tenham seus atendentes disponíveis a toda hora para os clientes. Outra solução é o DTTicket, que faz a gestão das pendências para não deixar ninguém sem retorno. Fale conosco e conheça mais a fundo essas e outras operações. Contate a DT!

Publicado em 8 de dezembro de 2016

Deixe o seu comentário :)

Não perca as novidades da Hi Platform

Assine nossa newsletter para ficar por dentro dos lançamentos da Hi