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Chatbots para FAQ: por que você deveria considerar essa opção?

É hora de inovar: saiba como construir relações mais satisfatórias com os seus clientes por meio da tecnologia.

Chatbots para FAQ: por que você deveria considerar essa opção?

 

Com certeza, você já ouviu falar nos chatbots, porém, você realmente sabe o que eles são? Como o próprio nome já indica, são robôs capazes de conversar com humanos (chat = conversa e bot = robô). Considerando essa usabilidade, você já pensou em utilizar chatbots para FAQ?

Caso você desconheça o significado de uma FAQ, essa sigla representa as perguntas e respostas frequentes que seus consumidores têm. No entanto, geralmente, a FAQ consiste em um documento extenso, que pode afastar os clientes .

No post de hoje, vamos falar um pouco mais sobre os chatbots e como eles podem ser aliados às FAQs no auxílio de seus clientes. Confira!

O que são chatbots?

Um chatbot consiste em um programa capaz de desenvolver conversas com um ser humano a partir de respostas pré-programadas e que respeitam uma certa lógica de conversação. Contudo, quando a inteligência artificial é utilizada, o programa é capaz de aprender a cada interação que faz com o cliente.

Atualmente, existem recursos tecnológicos que permitem que um chatbot entenda as conversas de forma contextual e que leve em conta até o tom de voz utilizado pelo cliente. Mesmo que não tenha percebido, você já deve ter conversado com um chatbot, pois eles estão por toda a internet e nos celulares. Siri, Cortana e Google Now são os representantes mais famosos dos chatbots, capazes de realizar uma dezena de operações.

Como essa ferramenta funciona?

Um chatbot pode ser utilizado para diversos fins durante a jornada de compra de uma pessoa. Ele consegue prestar atendimento pré e pós-venda, tirar dúvidas ou, até mesmo sugerir conteúdos ou produtos relacionados.

Basicamente, existem dois tipos de chatbots que têm diferenças entre si.

Chatbots baseados em regras

Esse tipo de bot baseia sua comunicação em regras e termos específicos, o que tira uma boa parte da fluidez da conversa. Isso acontece porque caso o usuário utilize um termo que o bot desconhece, ele se desculpará e falará que não pode ajudar.

Apesar de sua limitação, ele pode ser utilizado em diversas situações em que o comportamento do usuário é mais previsível. Contudo, é preciso criar um fluxograma específico e eficiente para que a ferramenta seja realmente útil.

Chatbots baseados em AI

Um bot baseado em AI (Artificial Intelligence – Inteligência Artificial) já é capaz de analisar uma série de variáveis que estão presentes na fala humana. Ele conta com um ótimo nível de aprendizado, o que faz com que cada contato seja uma experiência única.

Sua capacidade analítica vem de diversas bibliotecas de códigos e informações que o permitem analisar uma frase, compreender seu contexto e gerar respostas cada vez mais relevantes para seus usuários.

Como utilizar os chatbots para FAQ?

Em uma FAQ, a utilização de um chatbot se torna uma excelente opção devido à sua capacidade de conversação. Ele rastreia a dúvida do cliente e apresenta as respostas adequadas, o que traz agilidade e praticidade ao processo.

Em vez de navegar por diversas abas e ler uma documentação extensa, tudo o que o usuário precisa fazer é perguntar. Simples assim. Desse modo, você garante que ele possa resolver os problemas e dúvidas apresentados sem a necessidade de ocupar um atendente.

Quais são os benefícios dessa ferramenta para a FAQ?

Agora que você já entendeu como um chatbot para FAQ funciona, chegou a hora de compreender os benefícios que a adoção dessa ferramenta trará para a empresa. Vamos lá?

Personalização

O primeiro benefício da utilização de um chatbot é o alto teor de personalização que esse tipo de contato traz para o cliente. Por meio de integrações, é possível identificar o nome dele e buscar diversas informações sobre contatos anteriores, além de identificar preferências de contato, como horário.

Interatividade

Um chatbot devidamente estruturado, vai interagir com o cliente como em uma conversa normal, o que tira boa parte da sensação de frieza no atendimento e o traz para mais perto da empresa. Essa interatividade vai agilizar a remoção de dúvidas e deixar o cliente satisfeito.

Satisfação dos clientes

E por falar em satisfação, você sabia que, segundo uma pesquisa do Centro de Inteligência Padrão (CIP), o chat é o canal preferido dos brasileiros para a resolução de problemas? Ninguém gosta de esperar vários minutos em uma ligação para ser atendido e ter suas dúvidas ou problemas parcialmente resolvidos. A adoção de um chatbot é uma excelente opção para otimizar os atendimentos.

Redução de custos na empresa

Ao utilizar chatbots para FAQ, por exemplo, você vai reduzir, consideravelmente, o volume de ligações e e-mails recebidos pela equipe de atendimento. Isso possibilita trabalhar com uma equipe enxuta e focada, o que diminui os custos operacionais do setor.

Se compararmos o investimento na criação e manutenção de um chatbot com o investimento na contratação de novos colaboradores para suprir as demandas desse setor, fica claro que o bot é o mais em conta para a empresa.

Como implementar essa ferramenta na empresa?

Ao criar chatbots para FAQ, a primeira coisa a ser feita é levantar quais são as dúvidas mais comuns de seus clientes e as respostas mais pertinentes a cada uma delas. Não adianta criar um chatbot com suposições e torná-lo apenas um gerador de blá-blá-blá.

Após listar essas dúvidas e suas respectivas respostas, é preciso escolher uma plataforma para a criação de seu chatbot. Abaixo, vamos apresentar brevemente a solução que a Hi Platform oferece:

HiBot

O HiBot é o líder de operações do Brasil, com uma plataforma completa que permite a criação de chatbots para diversas finalidades, incluindo a criação de FAQs. A grande vantagem do HiBot é a sua alta compatibilidade com diversas outras plataformas e aplicativos. Ele pode ser integrado com inúmeros canais, desde que estes canais disponham de APIs.

Depois de definir um roteiro e escolher uma plataforma, está na hora de pôr a mão na massa e começar a programá-lo. Apesar de ser uma tarefa um tanto simples, escolher uma plataforma que tem um suporte eficiente é essencial.

Lembre-se de que assim como um colaborador precisa se atualizar, você deverá remodelar periodicamente seu chatbot, a fim de evitar que ele se torne obsoleto e passe a ser apenas um custo para a empresa.

Ainda não sabe se um chatbot para FAQ é uma opção válida para a sua empresa? Baixe o nosso e-book Como saber se o chatbot é estratégico para minha marca e tire todas as suas dúvidas!

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