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Chatbots para a melhoria do relacionamento nas instituições de ensino

Entenda como os bots favorecem o relacionamento entre os acadêmicos e as organizações educacionais

Chatbots para a melhoria do relacionamento nas instituições de ensino

 

Com a quebra da divisão entre os canais online e offline (conceito popularmente conhecido como omnichannel), as empresas precisaram se adaptar à nova forma de se relacionar com seus clientes e parceiros. E a área educacional é um exemplo incontestável de como a tecnologia influencia no relacionamento entre os acadêmicos e as instituições de ensino.

O estudante atual precisa lidar simultaneamente com o trabalho, trânsito, afazeres educacionais (como trabalhos e provas) e uma infinidade de prazos para cumprir. A vida de estudante – principalmente do universitário – é uma corrida contra o relógio e o tempo é uma moeda muito valiosa nesse cenário.

Nesse post, vamos explicar como os chatbots resolvem situações recorrentes no meio universitário e melhoram o relacionamento através do atendimento escalável. Acompanhe a leitura e entenda mais sobre esse tema!

A visão do profissional de atendimento em relação ao universo acadêmico

Para começar, vamos pensar na jornada do estudante dentro da universidade. Desde o vestibular até a entrega do canudo do formando, existe uma porção de serviços que faz com que o acadêmico recorra às centrais de auxílio.

Normalmente, o aluno precisa entrar em contato por e-mail, telefone, ou ir pessoalmente até a central da universidade para conversar com um atendente.

Se analisarmos o procedimento realizado nesse contato, identificamos um padrão que se resume em três etapas:

  • início do chamado: identificar o acadêmico por meio dos dados (CPF, número da matrícula ou código de estudante);
  • processamento: validar o status do aluno no sistema da instituição;
  • resolução do chamado: atender à solicitação do aluno.

Percebeu como a solução dos chamados depende unicamente da instituição? O solicitante precisa da central para obter a conclusão do seu caso. É nesse momento que surgem as filas, o desperdício de tempo e a extrema insatisfação do acadêmico. Consequentemente, essa insatisfação vai levar à uma experiência de atendimento desagradável, o que não favorece a organização educacional.

Como ajustar esse cenário e beneficiar todos os envolvidos?

É simples: utilizando um chatbot como um recurso para “empoderar” o acadêmico e também como uma ferramenta de amparo para a instituição.

Já notamos que “amarrando” as demandas frequentes dos estudantes à central de atendimento, geramos um processo de suporte não escalável, o que impacta negativamente no crescimento saudável da instituição.

Por isso, ao dar espaço para que o acadêmico solucione suas questões sem o auxílio de terceiros (dando-o autonomia), você cria uma experiência diferenciada, muito mais otimista, e ainda ganha uma vantagem em relação aos concorrentes.

Dentre outros benefícios da utilização dos bots para a instituição, está o aumento do engajamento, a diminuição do abandono das solicitações e a disseminação das informações de conhecimento geral.

Outro ponto a favor dos chatbots nesse contexto, é que nos períodos de matrículas, vestibulares ou eventos, é comum que ocorra um crescimento no volume de chamados. É aí que a agilidade dessa ferramenta se sobressai! O processo, que antes era lento e maçante, se transforma numa operação eficiente, assertiva e dinâmica com a aplicação do chatbot.

Quais são os resultados esperados ao colocar um chatbot no atendimento?

Além de inúmeras funcionalidades, os bots são sistemas que simulam o suporte humano via chat. Esses sistemas respondem grande parte das dúvidas dos alunos em curso, dos ex-alunos e dos candidatos, poupando tempo e deixando que os atendentes humanos resolvam apenas casos que demandam mais atenção.

Como resultado, temos uma excelente experiência de atendimento derivada da resolução ágil e assertiva das questões. Isso vai melhorar (e muito) o relacionamento entre o acadêmico e a instituição, e trará diversas vantagens para todos os envolvidos.

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