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Chatbots: como construir uma estratégia de comunicação para o seu robô?

O desafio de elaborar uma linguagem ideal, fiel à marca e que envolva o consumidor

Chatbots: como construir uma estratégia de comunicação para o seu robô?

Na era da experiência e satisfação do usuário, a qualidade do atendimento passou a ser determinante para que o consumidor decida se vai realizar ou não uma compra. Mais do que as melhores ofertas, o que o cliente quer é a qualidade do processo como um todo, do pré ao pós-vendas. Nesse cenário, os chatbots vieram com força para ajudar as marcas a ter um atendimento de sucesso.

Uma das grandes dúvidas de quem está buscando um chatbot é como usar essa tecnologia para um engajamento real com os clientes, e como a inteligência artificial pode ser aplicada num cenário de conversação que envolva o consumidor. Pensando nisso, preparamos algumas dicas que podem ajudar. Confira!

1) Acerte no tom de voz

Fazer seu bot simular um humano pode gerar frustração ao seu cliente, mas apresentar um conteúdo denso e com aparência de FAQ é cansativo e não deixa os consumidores satisfeitos.

Se a sua marca permitir, utilize personas e abuse do tom mais informal, que crie realmente uma relação de proximidade e demonstre que seu bot está se empenhando em ajudar o usuário de uma maneira descontraída.

Por outro lado, se a empresa tem uma imagem mais tradicional, o desafio é criar uma conversação que represente a marca, mas que não seja robótica ou formal demais. Seja criativo e tenha em mente que, por mais sóbria que seja a imagem institucional, o que seu usuário quer é conversar (ou reclamar!), e é importante que ele se sinta acolhido e ouvido.

2) Menos geralmente é mais (mas nem sempre!)

Além de acertar o tom, é importante que sua base de conhecimento tenha informações relevantes. Não adianta trazer frases rasas e respostas que não vão indicar a solução para as dúvidas ou problemas. Construa conteúdos inteligentes e compreensíveis, evitando massas de texto extensas. Trace estratégias para guiar seu usuário na conversação, para que ele tenha acesso ao máximo de informação sem ficar entediado. Se algum procedimento parecer complicado demais para ser explicado em texto, que tal apresentá-lo como vídeo? Se os clientes estão com dúvidas de como achar alguma informação no site, por que não fazer um passo a passo, ilustrando com imagens?

3) Conheça seu público

Descobrir seus gostos, dúvidas e necessidades não é uma tarefa fácil, mas o seu chatbot pode dar uma forcinha. Observe quais perguntas são feitas, do que os clientes sentem falta no site ou mesmo na operação. Além de identificar informações que deixarão seu robô mais inteligente, você vai perceber que essa análise pode inclusive identificar gaps do seu processo e indicar que alguns procedimentos podem ser revistos na sua empresa, impactando positivamente no trabalho de diversas áreas.

4) Não deixe seu cliente sem resposta

Uma das coisas mais desgastantes para o consumidor é deixá-lo sem resposta. Como já falamos, seu robô precisa estar atualizado para lidar com os diversos tipos de dúvida, e isso inclui monitorar o percentual de assuntos que o chatbot não está conseguindo resolver.  Por outro lado, nem todas as perguntas são relevantes, e seu robô não tem que responder temas aleatórios simplesmente para demonstrar que tem conteúdo. Concentre-se nas dúvidas recorrentes e informações que vão agregar valor ao seu cliente, como novidades, promoções sazonais etc.

Além disso, problemas e reclamações não devem ser tratadas exclusivamente pelo chatbot, pois pelas limitações óbvias de um robô ele (ainda!) não consegue analisar todos os complicadores envolvidos numa questão mais crítica. Nesses casos, não o obrigue a ficar conversando com o chatbot. Direcionar para o atendimento humano é superimportante para analisar caso a caso, e trazer mais tranquilidade para o seu consumidor.

5) Tenha uma rotina de análise e use a tecnologia a seu favor

Você pode extrair uma série de informações das conversas entre o robô e seu cliente, numa interface simplificada e com a grande vantagem de não ter o trabalho de estruturar os dados previamente.

Observar a retenção, assertividade e avaliação dos consumidores deve fazer parte da rotina, e representam um termômetro do sucesso da sua estratégia de comunicação.

Aproveite as estatísticas para traçar planos de curto, médio e longo prazo, otimizando seu atendimento.

Não se esqueça que, por mais incrível e futurístico que um robô de autoatendimento possa parecer, o que faz a diferença é a experiência que seu cliente terá na conversação como um todo. Um bom conteúdo deixa seu robô mais inteligente, melhora os índices de retenção e deixa seu cliente mais feliz. Por isso, nada de subestimá-lo!

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Publicado em 12 de março de 2018

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