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Chatbots: como a estratégia de conteúdo pode ajudar no desafio de comunicação?

Neste artigo, conheça mais sobre a arquitetura de chatbots e entenda as diferenças entre o modelo aberto, fechado e híbrido.

Chatbots: como a estratégia de conteúdo pode ajudar no desafio de comunicação?

 

Por incrível que pareça, um dos grandes desafios das empresas hoje em dia é uma questão que acompanha o ser humano desde a era das cavernas: a comunicação. Se já era complicado entender o que é dito face a face, na era digital o diálogo é ainda mais difícil, ainda mais se essa conversa for entre um humano e um robô. Considerando que estamos na era dos chatbots, como fazer com que o diálogo gere uma boa experiência, de forma mais assertiva e minimizando o risco de respostas sem sentido?

Em termos de construção de fluxo de conteúdo para bots de atendimento, existem 3 possibilidades de arquitetura: aberta, fechada e híbrida. Neste artigo, vou falar um pouco de cada uma delas. Acompanhe!

Modelo aberto

O modelo aberto é aquele em que o usuário faz uma pergunta e o robô traz uma resposta. O problema é que o leque de perguntas pode ser infinito e as chances de o chatbot responder com uma resposta evasiva são grandes, bem como de se confundir com os itens cadastrados na base e trazer uma resposta totalmente fora do contexto.

Modelo fechado

Por outro lado, o modelo fechado é aquele que fornece um menu de opções e o usuário precisa clicar em uma delas para prosseguir. O grande “porém” dessa arquitetura é que ela não gera uma experiência de conversação de fato, e o chatbot fica limitado a ser uma FAQ mais automatizada. Embora seja funcional, esse tipo de chatbot pode deixar o usuário frustrado e fazê-lo migrar para outros canais.

Modelo híbrido

O último modelo, por sua vez, é o que tem se tornado o mais promissor, tanto do ponto de vista funcional quanto de experiência do usuário. No modelo híbrido, a arquitetura de conteúdo é guiada, mas não amarrada às opções. Isso significa que, na hora de desenhar o conteúdo desse chatbot, o profissional deve pensar em estratégias que mostrem o caminho ao usuário, fazendo-o encontrar facilmente as dúvidas mais frequentes.

É possível colocar menus de entrada, formato carrossel e opções de escolha, mas o usuário não pode se sentir preso: se ele preferir, pode digitar o que quiser.

Em uma análise feita na Hi em 2019, comparando as tendências para construção de um chatbot nacional e internacional, na maior parte dos segmentos do mercado, os fluxos híbridos eram os mais utilizados. Quando levamos esse experimento para um teste com usuários reais, a teoria se confirmou e mais uma vez esse modelo saiu na frente!

Portanto, na hora de construir o seu robô, leve em consideração o desenho da estrutura de conteúdo. Os direcionamentos devem existir, até porque o chatbot precisa comunicar algo, e da forma mais correta possível. Mais do que limitar o usuário com opções, você deve guiá-lo às respostas. Dessa forma, além do seu bot ser mais inteligente, a interação fica mais agradável, gerando uma imagem positiva para o chatbot e para a marca.
Como você pôde perceber, existem diferenças entre cada tipo de arquitetura para o chatbot e cada um dos modelos é direcionado a uma estratégia diferente. Se quiser saber mais sobre o assunto, acesso o nosso site e converse com um dos nossos especialistas!

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