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Chatbot: não crie um gerador de blá, blá, blá

Entenda como ser assertivo com seu público através da comunicação apresentada pelo seu robô

Chatbot: não crie um gerador de blá, blá, blá

No meio de um turbilhão de informações, o contato com as solicitações do público final será o melhor filtro para saber qual o melhor formato, abordagem e o conteúdo que o seu chatbot deve ter. Isto é, otimizar o aprendizado e criar uma biblioteca de informações a partir das interações dos clientes é a trilha mais rápida e eficaz para obter bons resultados.

O histórico de atendimento é seu maior aliado

Para gerenciar os conteúdos, é extremamente importante descobrir quais são as principais dúvidas dos clientes, analisar os diálogos, verificar os assuntos mais acessados e as respostas que os usuários demonstram mais insatisfações. Além disso, observe a maneira que este cliente fala. Desta forma, você terá um dicionário encorpado que te ajudará na criação de materiais mais assertivos. Contudo, é essencial utilizar os melhores termos ao escrever. Assim, será possível interpretar regionalismos, gírias, jargões e outros formatos de comunicação, equivalente ao um bate-papo normal.

Exemplificando: se em seu negócio o maior número de solicitações está ligado à compra de um determinado produto, verifique quais são as perguntas, as necessidades nos atendimentos e como o consumidor busca pelo item que deseja. Um pacote pode ser um combo ou uma embalagem; “compra de ingresso” pode ser “uma solicitação de convite” ou até mesmo a expressão “como faço para participar”.

Qual estilo de comunicação adotar?

Após coletar, analisar e interpretar as especificidades desta conversa, outro ponto importante é entender como a empresa deseja se posicionar neste ambiente. As empresas do mesmo segmento, que atendem a mesma demanda e utilizam chatbot podem (e devem) conversar de maneira diferente, levando em consideração o seu público-alvo e a identidade da marca.

Além de ditar o tom da conversa, essas reflexões ajudam a entender quais pontos poderão ser explorados e de certa forma direcionam a arquitetura do texto: uma personalidade mais divertida, com termos populares permite (até certo limite) uma resposta mais longa, pois a leitura será mais leve. Se a escolha for por uma personalidade mais formal, é preciso tomar cuidado ao regular a extensão da resposta, para não tornar a leitura maçante.

Usando um exemplo descolado do contexto, é como dizer se o chatbot irá falar sobre o momento político em uma palestra da empresa ou com colegas de trabalho em um happy hour. Temos que escolher se o bot dará um workshop, uma palestra ou um curso aprofundado sobre determinado assunto, como também saber se o público deseja ser um especialista ou somente conhecer aquele conteúdo para aplicar de maneira direta em seu dia-a-dia.

Agora que o sabemos o que colocar no lugar do “blá, blá, blá”, basta escrever o conteúdo de fato, utilizado todo o potencial multimídia e sensorial que o algoritmo oferece. Esta próxima etapa rende muitas outras linhas!

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Publicado em 6 de março de 2018

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