Soluções de atendimento digital para todos os tamanhos de empresas.

Aumente a capacidade de trabalho com o atendimento em escala

Saiba como elevar a capacidade de trabalho e ainda construir bons relacionamentos com os seus clientes através do atendimento em escala.

Aumente a capacidade de trabalho com o atendimento em escala

 

Atender o máximo de clientes com qualidade e no menor tempo possível não é uma tarefa simples. E se você chegou até este post, certamente já percebeu que precisa de um atendimento em escala, afinal, a demanda está grande e sua equipe pode não dar conta. Esse é um problema comum enfrentado por diversas empresas. Felizmente, ele pode ser solucionado com alguns ajustes e investimentos.

O primeiro investimento, e mais óbvio, seria aumentar o número de atendentes. Porém, essa solução será custosa, pois além dos salários e encargos, você precisará montar novas estações de trabalho. Quer saber como escalar o seu departamento de atendimento sem grandes custos? Confira nosso post!

Use chatbots

A primeira dica é a adoção de um chatbot em seus canais de atendimento. Como o próprio nome já indica, são robôs que atuam dentro de aplicações de conversa. Eles respondem diferentes dúvidas de forma automática.

Atualmente, existem dois tipos principais de chatbots:

  • baseados em regras: funcionam por meio de comandos específicos ou por palavras-chave e atuam bem em fluxos de navegação definidos, contudo, são limitados. Se o usuário utilizar um termo desconhecido, ele não saberá responder.
  • baseados em inteligência artificial: são aqueles com capacidade de entender contextos e perguntas e que ficam cada vez mais inteligentes conforme utilizados.

Para implementar um chatbot na comunicação da sua empresa, é preciso definir um objetivo claro para ele. Você pode começar ao imaginar situações de conversa e definir as melhores respostas. Outro ponto importante é ter um conhecimento profundo sobre o público da sua marca. O grande desafio é criar um chatbot que seja coerente em seus diálogos com os usuários e que tenha a capacidade de aprender com essas interações, melhorando o nível e a relevância de suas respostas.

Ao optar por essa solução, é importante contar com uma ferramenta capaz de criar esses chatbots com qualidade, assim como o HiBot. Por meio dele, é possível criar diálogos realísticos e prestar um atendimento 24 horas por dia.

Disponibilize um chat online

Disponibilizar um chat online para atender seus clientes é indispensável para desafogar suas linhas telefônicas. Umas das maiores vantagens ao se utilizar esse canal é a possibilidade de atender a mais de um chamado simultaneamente.

Essa possibilidade vai trazer mais agilidade ao atendimento e vai evitar a formação de grandes filas de espera, além de ser um dos canais preferidos dos brasileiros. O chat online transmite credibilidade e segurança para o consumidor.

Outro benefício desse canal é que sua implementação e utilização é financeiramente mais acessível do que outros canais. O HiChat, por exemplo, é uma poderosa ferramenta de conversa online que permite a geração de relatórios de desempenho e resultados, além de ser compatível com diversas aplicações.

Monte uma FAQ

Outra estratégia para acelerar o atendimento em escala é disponibilizar aos seus clientes uma FAQ (Frequent Answers Questions​ – Perguntas e Respostas Frequentes). Esse suporte permite que os consumidores encontrem as respostas que precisam sem precisar falar com um atendente. Com a ferramenta, somente aquelas pessoas que não encontraram uma resposta é que serão levadas até a sua equipe de atendimento, reduzindo consideravelmente o volume de contatos.

No entanto, para que esse canal tenha o efeito desejado, é preciso construir um layout acessível para encontrar as respostas, separando-as por categorias e, claro, com um campo de busca rápida. Ao montar uma FAQ, tenha a certeza de construir respostas claras e diretas, caso contrário, isso deixará o cliente confuso e frustrado.

Treine sua equipe de atendimento

De nada adianta investir em novas soluções para melhorar o atendimento de sua empresa, se a equipe de não estiver devidamente capacitada para extrair o máximo das ferramentas que tem.

Realizar treinamentos antes de introduzir uma nova ferramenta e investir na atualização de sua equipe é um fator essencial para prestar um atendimento em escala ágil e de qualidade. Isso fará com que os atendentes resolvam as necessidades do cliente já no primeiro contato.

Orientar os colaboradores sobre o uso correto da linguagem e reforçar a importância da cordialidade também deve fazer parte do cotidiano do gestor da área.

Utilize as ferramentas certas

Adquirir ferramentas que não têm integração com os sistemas de sua empresa é um erro pois, além de serem ineficientes, essas ferramentas abrem espaço para uma série de gargalos. Ao contratar uma solução, opte por aquela que se enquadra às suas necessidades.

Existem milhares de opções no mercado, contudo, poucas delas são completas e oferecem meios de acompanhar o desempenho individual e da equipe como um todo, o que impossibilita uma análise profunda dos possíveis problemas.

Lembre-se de que uma solução mais barata pode acabar saindo caro. Escolha uma ferramenta por suas funcionalidades e não pelo seu preço.

Conte com a ajuda da tecnologia

Atualmente, existem recursos tecnológicos que permitem a automatização de atividades, principalmente no setor de atendimento, então, por que não investir nisso? Ao automatizar uma tarefa, o setor reduz o risco de erros, o volume de demandas e aumenta a agilidade na operação. O envio de e-mails após um contato, por exemplo, é uma tarefa que pode ser automatizada sem dificuldades, o que deixa o atendente com mais tempo disponível para realizar o próximo atendimento.

Além dos e-mails, ferramentas que permitem a análise em tempo real de métricas fundamentais para o setor de atendimento também são uma excelente opção, pois ajudam a manter os níveis de produtividade da equipe.

Por isso, entenda: o uso de tecnologias para otimizar a rotina das equipes de atendimento não é mais uma opção, é uma necessidade para todas as empresas que buscam prestar um atendimento de qualidade aos seus clientes.

Organize as informações

Ter todas as informações relacionadas ao cliente a aos contatos realizados de forma organizada é fundamental para agilizar o atendimento em escala, evitando a repetição de informações a cada contato.

Será possível prever as necessidades de um cliente antes mesmo de iniciar o atendimento, disponibilizar uma prévia do que já foi conversado e verificar se a empresa ficou responsável por algum retorno sobre um determinado problema.

Para prestar um atendimento em escala é preciso investir, seja na contratação de novas ferramentas ou de pessoas. Contudo, antes de tomar qualquer decisão, é preciso analisar a situação da sua empresa e verificar qual é a melhor decisão a ser tomada.

Quer saber mais sobre o assunto? Então, baixe o nosso e-book chatbots: Como adotar a automação do atendimento e qualificar seu SAC!

Não perca as novidades da Hi Platform

Assine nossa newsletter para ficar por dentro dos lançamentos da Hi