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Atendimento omnichannel: o que é e por que utilizá-lo?

O conceito omnichannel responde às novas exigências de um mercado transformado pelas tecnologias digitais que tenta se adaptar aos consumidores ágeis e a um fluxo cada vez maior de informações.

Atendimento omnichannel: o que é e por que utilizá-lo?

 

O atendimento omnichannel — “Omni” significa “todo”  em latim e “channel” é “canal” em inglês, significando “todos os canais” — é a estratégia da vez entre as tendências de Marketing de relacionamento.

O omnichannel é uma evolução no atendimento ao cliente. A sua jornada deve fluir de forma integrada por todos os canais de comunicação da empresa que precisam oferecer uma boa experiência e estar conectados.

Neste post, vamos mostrar o que é omnichannel e como implementar essa cultura na sua empresa. Confira!

Quais são as diferenças entre omnichannel e multicanal?

No atendimento multicanal (ou multichannel), o foco é manter diversos canais de contato à disposição do cliente, o que pode incluir lojas físicas, e-commerces, redes sociais, e-mail, chatbots, entre outros.

Já o atendimento omnichannel vai muito além disso, na prática significa que não basta apenas oferecer vários canais de maneira fragmentada. É preciso estar presente de forma integrada, de modo que o consumidor não enxergue mais fronteiras entre os meios online e offline.

A empresa que ele conheceu pelas redes sociais deve ter a mesma identidade quando ele chegar ao ponto de venda, por exemplo. O cliente pode ainda começar uma reclamação por e-mail, usar o chat para consultar o andamento da solicitação ou mesmo optar pelo telefone.

São muitos os exemplos cabíveis e não importa o caminho percorrido, já que o importante é que a empresa se apresente de maneira singular para o cliente.

Por que adotar o atendimento omnichannel?

No multicanal, é comum que os canais acabem competindo entre si, sem trocar informações e, às vezes, até dificultando a experiência do cliente, visto que cada portal de interação mostra uma identidade diferente da marca.

É importante frisar que o consumidor 3.0 não admite mais esse tipo de falha. Esse consumidor conectado quer um atendimento personalizado, com soluções ágeis e efetivas.

A sua experiência com a empresa precisa ser a mais positiva e simplificada possível, seja para fazer uma reclamação, tirar uma dúvida ou realizar uma compra. Para tanto, o omnichannel requer plataformas e sistemas integrados que facilitem o fluxo de informação entre os setores e a padronização de processos.

Essa integração permite, por exemplo, coordenar o SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) de diferentes canais, distribuindo melhor a demanda de atendimento. Ela também evita que o cliente troque de canal e repita informações sem conseguir resolver o seu problema.

Quais benefícios um atendimento integrado proporciona?

atendimento omnichannel tem diversos benefícios para as equipes da área de relacionamento da sua empresa. Os motivos para adotar essa cultura nos seus negócios são muitos e vamos mostrar algumas das grandes vantagens que essa prática gera.

Aumenta a satisfação do cliente

O principal benefício do atendimento omnichannel é, obviamente, mais satisfação por parte do cliente e esse resultado se traduz em números positivos. De acordo com o Aberdeen Group Inc., as empresas que investem no omnichannel conseguem reter 89% dos clientes, em média. Já as corporações que não aderiram à estratégia têm média de 33%.

Uma gestão omnichannel também é fundamental para as estratégias de fidelização. Além de ofertas ou brindes, o que os clientes atuais mais valorizam é a facilidade de soluções. É importante lembrar que os clientes fidelizados não só geram novas e recorrentes compras, como também indicam a empresa para outros consumidores.

Personaliza o atendimento

Com o omnichannel é possível criar uma personalização do atendimento ao conceber uma experiência de compra positiva. Cada vez mais notamos que o público-alvo se torna bastante exigente em relação às marcas com as quais negocia. Aquelas que não se preocupam em prestar um bom atendimento tendem a perder muito mercado.

Se a sua empresa cria diferentes pontos de contato com o público e personaliza o atendimento de forma mais próxima, o relacionamento é aprimorado e acaba gerando ganhos futuros e duradouros.

Agrada a todos os perfis de clientes

Estar presente em diferentes canais de comunicação é uma ótima ideia para agradar a todos os perfis de clientes. Se um consumidor prefere entrar em contato com o representante da marca pelas redes sociais, isso é possível.

Caso o caminho preferido seja pelo e-mail, a marca também dispõe dessa possibilidade. Além disso, o consumidor pode alternar os canais sem perder a qualidade do atendimento.

Outros recursos ainda contam com a tecnologia, como os chatbots. Esses sistemas conseguem resolver questões mais simples e rotineiras, como o status de um pedido, a visualização da previsão de entrega, entre outras. Essas informações são consultadas rapidamente, sem a necessidade de esperar a disponibilidade de um atendente.

Possibilita uma gestão mais eficaz de dados

Um dos principais benefícios é o aperfeiçoamento da gestão de dados que o omnichannel possibilita. Acompanhar de perto a jornada do cliente, além de elevar a qualidade do atendimento, também pode se traduzir em conhecimento estratégico.

Quanto mais informações a empresa tem sobre seus clientes, melhor é o nível de personalização do seu atendimento. Com o omnichannel é possível monitorar o comportamento do consumidor, entender suas demandas e descobrir lacunas que talvez passassem despercebidas sem a integração de dados.

As análises também podem servir de suporte a pesquisas, estratégias de segmentação, cross-sell (oferta de produto complementar) e up-sell (oferta de produto adicional, mas não complementar).

Reduz os custos em geral

Com a evolução e o desenvolvimento de novas tecnologias, fazer negócio e atender seus clientes ficou muito mais fácil. Um dos benefícios do omnichannel é a redução de custos gerais, mas principalmente dos custos de aquisição de clientes, já que os meios digitais têm uma grande capacidade de alcançar e atrair pessoas com um valor baixo.

Aumenta o faturamento e ticket médio

O omnichannel é uma evolução no atendimento ao cliente e por causa dele é possível investir na captação de novos consumidores para a sua empresa. Com isso, aumenta-se a taxa de conversão, a venda de produtos ou serviços, o ticket médio e o faturamento. A satisfação e fidelização do cliente são capazes de movimentar positivamente o negócio.

Produtos mais lucrativos

Grande parte dos clientes que quer comprar um produto buscam uma experimentação e uma experiência antes de adquiri-lo. Com um atendimento omnichannel, o cliente vai ter uma outra visão do produto, fazendo com que ele fique muito mais valorizado e lucrativo.

Como praticar a estratégia omnichannel na sua empresa?

O atendimento omnichannel é uma evolução que veio para ficar! A maior preocupação está em oferecer uma boa experiência ao cliente, resolvendo todas as dúvidas e aproximando-o da marca. Praticar essa experiência na sua empresa requer organização e planejamento.

Organize os canais de comunicação

Para implantar o atendimento omnichannel na sua empresa, o primeiro passo é entender quais são os canais de comunicação usados pelo seu público e como eles podem ser integrados. A ideia é que os clientes possam transitar entre diferentes pontos de contato sem que se perca a qualidade de atendimento e o acesso às informações.

Observe o comportamento do seu público

Faça um mapeamento dos pontos de interação e observe o comportamento do público. Veja quais canais recebem mais atenção e demanda, quais conseguem gerar um melhor engajamento e, inclusive, quais deles têm o melhor desempenho.

Para implantar o atendimento omnichannel na sua empresa, o primeiro passo é entender quais são os canais de comunicação usados pelo seu público e como eles podem ser integrados. A ideia é que os clientes possam transitar entre diferentes pontos de contato sem que se perca a qualidade de atendimento e o acesso às informações.

Tenha um discurso alinhado

Em todos os momentos da jornada de compra é fundamental ter um discurso alinhado. Para agradar os clientes, as conversas precisam ter o mesmo tom desde o primeiro contato com a empresa até o momento em que ele decide comprar. Manter um discurso claro e objetivo é uma excelente estratégia para valorizar o seu produto ou serviço.

É essencial que as equipes de vendas, atendimento, compras e Marketing mantenham esse mesmo alinhamento de marca no discurso. Organize e planeje reuniões com esses times para deixar claras todas as estratégias e objetivos sobre o assunto. É preciso que todos saibam se posicionar com clareza e coerência diante do cliente.

Encontrar um padrão nos discursos pode não ser uma tarefa fácil, mas é muito importante para conquistar o consumidor. Essa padronização precisa se fazer presente no tratamento com o cliente desde o atendimento no balcão das lojas até as postagens nas redes sociais e e-mails entregues.

Elimine as fronteiras

É importante abrir diferentes canais de comunicação, eliminar as fronteiras e permitir que as pessoas utilizem o que for mais conveniente, a qualquer hora ou lugar. Além disso, é fundamental não expor os problemas que a empresa enfrenta quando passa a atuar em várias frentes.

Caso um cliente queira trocar na loja física um produto que comprou no e-commerce, ele não pode encontrar dificuldades. É importante centralizar o sistema de gestão de estoque, a área financeira e todas as ações de relacionamento, permitindo que o consumidor possa devolver ou trocar o produto sem problemas.

Atenda às expectativas

Uma das premissas do varejo é conseguir atender às expectativas de consumidores cada vez mais informados. A transição que o cliente faz entre todos os canais de vendas é natural e ele deseja ser bem atendido em todas elas, seja em lojas físicas ou internet. Foque em um bom atendimento para superar expectativas com a postura omnichannel.

Percebeu como o atendimento omnichannel pode ser muito importante para melhorar a sua relação com o cliente e expandir seus negócios? À primeira vista, essa estratégia pode parecer complexa, mas o desafio vale a pena e os sistemas atuais já facilitam bastante essa gestão. O omnichannel pode proporcionar um aumento na satisfação do cliente, uma gestão mais eficaz de dados, redução de custos e aumento no faturamento.

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