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Atendimento digital: um caminho sem volta

Atendimento digital: um caminho sem volta

As empresas estão passando por uma transformação para continuar se relacionando com seus consumidores, com a mesma qualidade, durante o isolamento social. Desde o início da pandemia do Covid-19, as companhias aumentaram o investimento no relacionamento digital, com o objetivo de manter os agentes de atendimento trabalhando de casa em segurança e absorver as demandas dos seus clientes.

Dados da Hi Platform mostram o avanço do relacionamento digital não só durante a pandemia, mas também no último ano. Em março deste ano, a plataforma da empresa chegou a ultrapassar a marca de 5 milhões de interações no mês.  Trata-se de um número 25% maior em relação ao mesmo período de 2019.

No mês de abril, o crescimento foi ainda maior. Foram quase 6 milhões de interações, o que significa um aumento de 34% em relação ao mesmo mês do ano passado. Já comparado a fevereiro de 2020, mês que antecedeu a pandemia, abril cresceu 19% no número de interações.

Existe uma grande tendência da migração do relacionamento com o consumidor via telefone para o digital, visto que a mudança está mostrando o potencial do atendimento online em termos de agilidade e produtividade. Além disso, existe a oportunidade do gerenciamento e acompanhamento dos resultados.  

No chat, solução muito usada em atendimento home office, o crescimento das interações em abril foi de 15% em relação ao mesmo período de 2019. Foram mais de 1,5 milhões de interações no mês. De fevereiro a abril, deste ano, o crescimento foi de 20%.

Autoatendimento

O chatbot é uma das opções para as empresas solucionarem as questões dos consumidores durante o isolamento social. Com a solução, os clientes podem resolver suas solicitações sozinhos, sem passar por um ser humano. Na plataforma da Hi, por exemplo, o número de interações no chatbot cresceu 70% em março de 2020 em relação ao mesmo período de 2019. No mês de abril, o aumento foi de 72%. De fevereiro a abril deste ano, as interações cresceram 19%.

Os números mostram uma nova realidade, que acredita-se ser um caminho sem volta. A maioria dos consumidores está vivenciando o digital e entendendo que ele pode facilitar, e muito, o seu dia a dia. A experiência de agora é uma ruptura para uma nova forma de atender.

Publicado em 28 de maio de 2020

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