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Case de sucesso: automação do atendimento educacional

A Anima Educação revolucionou os processos de atendimento e isso se tornou um diferencial para a satisfação de seus alunos

 

A Anima Educação é uma organização educacional privada de ensino superior. Atuando no mercado desde 2003, a instituição tem a sua sede administrativa em Belo Horizonte (MG) e cerca de 20 campi distribuídos entre os estados de Minas Gerais, São Paulo e Santa Catarina.

Considerando que as instituições de ensino são empresas que têm nos alunos os seus principais clientes, o principal desafio das organizações acadêmicas, hoje, está em superar as expectativas da geração chamada de millennial. No caso da Anima, o público é predominantemente jovem, com 70% da base de alunos na faixa de 20 a 35 anos, ou seja, é um público que está cada vez mais envolvido com tecnologia.

“Os millennials são um público extremamente imediatista, que está acostumado com a instantaneidade. Eles querem a informação com agilidade, são extremamente impacientes, exigentes e têm uma capacidade de multiplicação muito rápida da sua opinião. A conectividade que eles têm e a repercussão da sua voz se tornam um desafio para gente e, ao mesmo tempo, é bacana porque nos cobra e nos faz ser excelentes”, explica Flávio Vouguinha, gerente de Atendimento e Relacionamento da Anima.

Junto à questão de mudança do comportamento do consumidor, muito em função da evolução tecnológica, a crise econômica enfrentada pelos brasileiros também chegou ao setor da educação. Vouguinha conta que, desde 2015, as instituições de ensino vêm sofrendo com a redução do número de ingressantes, além do fato de que muitos dos alunos que continuam no meio acadêmico perderam o subsídio do governo e, agora, precisam tirar dinheiro do próprio bolso ou pagar juros maiores para seguir estudando. Tudo isso resulta na exigência de um serviço de qualidade ainda maior, fazendo valer cada centavo do que está sendo investido na educação.

Neste contexto, a Anima sempre busca evoluir no quesito atendimento. “Não adianta eu ter o melhor professor em sala de aula, se eu tiver um aluno com o boleto errado e ele precisar esperar muito tempo em uma fila de atendimento para resolver o seu problema. Uma educação de qualidade envolve vários aspectos e, entre eles, está o atendimento. O tempo do aluno é algo muito valioso para nós”, exalta o gerente.

Anima e Hi Platform

A parceria da Anima com a Hi Platform começou em 2013, com o investimento da instituição de ensino no Hi Chat. Já em 2015, a Anima passou a apostar, também, no Hi Mail. “Antes, o nosso atendimento era baseado nos e-mails recebidos nas caixas do próprios colaboradores da Anima. Então, não tínhamos nenhuma informação de volume, de prazo de resposta, de origem de recebimento. Por isso, decidimos profissionalizar e tornar mais inteligente a nossa área de atendimento”, conta Vouguinha.

E, desde o segundo semestre de 2016, a Anima vem vivenciando um segundo grande ciclo de evolução do seu processo de atendimento. Ao assumir boa parte dos atendimentos das Instituições de Ensino Superior (IES), a organização vem centralizando este serviço para melhorar a eficiência e a qualidade da entrega.

Assim, entrou em cena uma importante inovação: o Hi Bot. Hoje, a Anima tem o auxílio de um robô, o Edu, que está no site da instituição para fazer toda a comunicação digital com os alunos.

Outra solução na qual a instituição apostou foi na central de atendimento por meio das Frequently Asked Questions (FAQs). Ao permitir que o próprio usuário encontre as respostas para as suas dúvidas, a Anima passou a prestar um atendimento com mais agilidade e com um custo operacional extremamente mais baixo do que se o atendimento fosse realizado por um colaborador.

Além de uma gestão mais organizada e inteligente, a automatização do atendimento proporcionou à Anima 70% de retenção de alunos. E objetivo da instituição é chegar a 80%, já que, agora, a organização investirá em um bot por escola. Assim, será possível oferecer aos alunos não só informações gerais da Anima, mas também dados específicos sobre cada uma das escolas e, logo, aumentar os índices de retenção sem gastar mais com operação.

Um resultado igualmente importante foi o aumento de 50% no volume de atendimento, ao mesmo tempo em que 60% do atendimento via e-mail foi reduzido. “Boa parte desta redução se deve às soluções digitais que implementamos, especialmente à central de atendimento, uma vez que a pessoa consegue ter uma série de informações durante a navegação no site”, lembra o gerente.

Além disso, Vouguinha acredita que a Anima e a Hi Platform têm valores similares no que diz respeito a atender com excelência. “Desde que começamos a parceria com a Hi Platform, desenvolvemos um projeto de encantamento do cliente, um verdadeiro relacionamento com os alunos. Com isso, as situações mais complexas são encaminhadas para um colaborador que tem todo o suporte da área de atendimento para trabalhar no encantamento de um cliente que está passando por uma situação problemática. E nós nos inspiramos no trabalho da Hi Platform para implantar este projeto”, conclui.

Publicado em 30 de março de 2017

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