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Pequenas ações, grandes mudanças: a diferença na qualidade do relacionamento com o cliente

Se a sua empresa está com dificuldades nas vendas e há tempos não sai do mesmo lugar, não avança nas negociações e nem aumenta a receita, pare tudo e preste atenção no que está acontecendo. É provável que algum dos pilares estratégicos do seu negócio tenha sido esquecido ou executado de má forma. Na maior parte das vezes, o problema está no direcionamento da equipe e nas ações que são feitas para complementar o discurso dos colaboradores.

Essa sensação é percebida nas reações dos clientes e na atitude dos atendentes, que sentem a negação do consumidor. E, neste caso, o ciclo que envolve a conquista de consumidores (primeiro chamar atenção, em seguida captar e depois tornar fiel à marca) que já poderia estar alcançando o nível de fidelização, está parado no tempo e é forçado a retornar ao primeiro estágio do desenvolvimento do relacionamento.

Para resolver essa questão, é simples: a proposta vendida ao cliente deve estar de acordo com o objetivo da empresa e o foco sempre na qualidade do atendimento ao consumidor. Com um olhar aguçado às oportunidades de avanço e nos detalhes presentes nas diferentes formas de contato, grandes mudanças são construídas com um conjunto de pequenas ações.

 

Atendimento baseado no relacionamento

A relação entre cliente e empresa inicia-se a partir do momento que existe o interesse pela marca. Seja apenas em conhecê-la (sim, essa pessoa também é importante para você, pois ela pode querer saber mais sobre a empresa e fazer uma divulgação boca a boca, por exemplo, sem nem ter comprado algo) ou em adquirir algum produto.         Por isso, lembre-se que um relacionamento é feito entre duas ou mais pessoas e nunca por um lado só, por isso, os dois (cliente e empresa) precisam estar em sintonia e caminhar juntos para alcançar os resultados esperados: o primeiro, boas experiências, e o segundo, o sucesso.

Ao basear o seu atendimento na qualidade do relacionamento, o que vigora é a valorização do cliente, porta de entrada de muitas empresas. Com uma equipe de atendimento estruturada e por dentro de todas as características da marca, como perfil e intenções, o vendedor, em conjunto com as estratégias de relacionamento da marca, exerce a função de mediador entre a vontade do consumidor e aquilo que a empresa pode oferecer. O resultado disso, quando feito com excelência, é percebido no engajamento dos clientes, que se mostram realmente interessados pela marca.

 

Estratégias para obter vantagem competitiva

Nunca fique na zona de conforto. Mesmo naqueles casos onde tudo parece estar fluindo bem, como o planejado, coloque em questão as decisões tomadas pela empresa e acompanhe as movimentações dos concorrentes. Existem pequenos detalhes que fazem a diferença e estes não podem morar na casa do vizinho, ou seja, serem oferecidos somente pela empresa que disputa lado a lado o mercado com você.

Um negócio estável oferece segurança, porém, nos últimos tempos, são as pequenas transformações (e atitudes) que ganham destaque na hora da compra. Elas fortalecem o relacionamento com o cliente, tornando-o fiel à marca. Quando se resolve o problema de um cliente em menor tempo, por exemplo, além de conseguir eliminá-lo da lista de preocupações, ele deixa a sua loja satisfeito com o atendimento recebido, aumentando a chance de voltar outras vezes e ainda trazer novos clientes.

Em outros momentos, isso aparece involuntariamente para o cliente, mas foi pensado pela empresa e estrategicamente implantado. Como uma simples mudança no nome de um serviço que facilita ao consumidor encontrar o que deseja e oferece uma experiência melhor do que a anterior, como é o caso do botão de “Atendimento ao Cliente” no site da marca passar a se chamar “Resolva todos os seus problemas aqui”. Ou quando a empresa tem como solução abrir uma conversa por chat e utiliza uma plataforma que oferece a opção de interação 24 horas por dia, como é o caso da DT, facilitando o trabalho do consumidor.

 

Fique atento às nossas dicas e não se desespere em um momento de crise:

 

  1. Atenda a todos os chamados.
  2. Nunca deixe o consumidor esperando demais em uma ligação e não demore para responder no chat.
  3. Respeite a opinião do cliente.
  4. Foque na satisfação do cliente.
  5. Faça reuniões de equipe.
  6. Dê as melhores soluções para o cliente e a empresa.
  7. Seja pró-ativo.
  8. Demonstre interesse em ajudá-lo.
  9. Coloque-se no lugar do seu cliente, assim você conseguirá entendê-lo e atendê-lo melhor.
  10. Seja transparente, sempre.
  11. Lembre-se de parabenizá-lo pelo aniversário e em demais datas importantes.
  12. Reconheça uma falha – e peça desculpas quando falhar.
  13. Seja acessível e mostre-se disponível.
  14. Seja honesto, não esconda nada do cliente jamais.
  15. Surpreenda-o com ações durante o atendimento percebendo o que ele deseja.
  16. Deixe-o sentir-se confortável para fazer qualquer pergunta.

 

É importante que cada vez mais os varejistas revejam as suas ações e metas, repensem e ajustem as contas e o planejamento para melhorar as vendas. Transformar aquilo que poderia levar muito tempo ou que precisaria de muito investimento em atitudes simples, mas bem feitas, é o que há de essencial.

Por isso, foque na satisfação do cliente desde a criação de um site com layout criativo, responsivo e fácil de entender até a finalização da compra, esteja atento aos detalhes (muita gente pode não reparar, mas eles são os responsáveis por potencializar o crescimento da empresa) e melhore a comunicação (tanto com os atendentes quanto com o público consumidor, investindo em produtos inteligentes).

Além disso, lembre-se que ao mudar algumas atitudes durante o processo de atendimento ao cliente é preciso modificar também a análise de indicadores focando agora na qualidade. O que antes era prioridade, como “quantidade de pessoas atendidas”, é modificado para “soluções efetivas em cada atendimento”, além de mensurar também o comportamento do consumidor, o grau de satisfação e as percepções dos clientes.

O investimento em boas soluções como o contato por chat, e-mail, telefone, pode fazer toda diferença na praticidade e aumentar a qualidade no atendimento e, consequentemente, do relacionamento com o cliente. Além disso, pequenas ações são mais fáceis de serem colocadas em prática, menos arriscadas e tornam-se estimulantes e motivadoras. Por isso, neste momento de incerteza econômica, implante pequenas mudanças e faça o básico bem feito. Contate a DT e saiba como colocar isso em ação!

Publicado em 19 de dezembro de 2016

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