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7 passos para elaborar um ótimo plano de fidelização de clientes

Fidelizar o cliente é uma estratégia importante para o sucesso da empresa. Confira nossas dicas para saber como conquistar seus consumidores!

7 passos para elaborar um ótimo plano de fidelização de clientes

 

Ter um bom plano de fidelização de clientes, atualmente, é uma das estratégias mais importantes e efetivas para o aumento de faturamento e redução de custos de sua empresa. Afinal, não basta conquistar o cliente uma única vez. É importante que ele confie em seu produto ou no serviço prestado por sua empresa e, em função disso, retorne outras vezes.

Além disso, vale ressaltar que um cliente satisfeito sempre contribui para a divulgação do seu negócio, seja indicando sua empresa para amigos e conhecidos, seja destacando publicamente (em redes sociais, por exemplo) os seus aspectos positivos.

Por outro lado, um consumidor insatisfeito representa um prejuízo muito maior do que você imagina. O custo de lidar com uma propaganda negativa é bem maior do que o investimento em melhores técnicas de atendimento, que possam contribuir para cativar e fidelizar o cliente.

Quer saber mais sobre a importância da fidelização e as melhores técnicas para alcançar esse objetivo? Então continue a leitura de nosso artigo e saiba como colocar em prática as melhores táticas!

Entenda a importância da fidelização de clientes

Como mencionamos, um consumidor satisfeito sempre retorna e, além disso, normalmente costuma trazer mais clientes para o negócio. Isso explica o grande interesse, por parte das organizações, em fidelizar os consumidores.

Fidelizar o cliente é tão importante (e essencial para os resultados de seu negócio) quanto conquistá-lo. A fidelização dos consumidores é fundamental para que sua empresa permaneça no mercado.

Além disso, é preciso analisar: vale a pena investir recursos, tempo e dedicação para atrair um consumidor e, depois de todo o trabalho, permitir que ele fique insatisfeito e desista da relação comercial com sua empresa?

A resposta, óbvia, é não, claro que não! Você não investiu todos os seus esforços para atrair o cliente, apresentar sua proposta e convencê-lo a fechar um negócio, para depois não prestar um bom atendimento e garantir a sua fidelização.

Essa premissa vale para qualquer tipo e porte de empresa. Um pequeno restaurante, por exemplo, não vai investir em divulgação, fotos de pratos, redes sociais e ambientação local para, no final, oferecer produtos de baixa qualidade ou prestar um atendimento ruim.

Da mesma forma, um vendedor de eletroeletrônicos precisa ter consciência de que não basta vender, é necessário oferecer atendimento pós-venda para suporte técnico ou mesmo reclamações sobre o produto. Se o cliente comprou, mas o produto apresentou algum problema, e a empresa não o atendeu adequadamente, a probabilidade de que ele não volte a adquirir algo da marca em outras oportunidades é grande.

Assim, fica claro que o bom atendimento e a qualidade do serviço prestado são diferenciais importantes para a fidelização do cliente. Existem várias práticas que contribuem para conquistar mais clientes fiéis, como a troca de pontos por brindes ou mesmo sorteios de produtos, mas de nada valem se o consumidor não estiver satisfeito com seu produto ou serviço.

Existem várias soluções que propiciam o melhor atendimento ao seu cliente, 24 horas, o que facilita esse processo de conversão e fidelização. O chatbot é um exemplo disso, pois permite que a empresa fique disponível para o cliente, em qualquer momento de necessidade. O HiChat é uma solução eficiente para isso.

Saiba como implantar um programa de fidelização de clientes

Agora que você já entendeu a importância da fidelização de clientes para o seu negócio, vale a pena prestar atenção a alguns pontos que contribuem para garantir o retorno do comprador. Além da qualidade dos produtos e do atendimento, existem ações que geram fidelização, como a criação de programas específicos para retenção desses consumidores.

Para que essas ações sejam efetivas, é necessário um bom planejamento para norteá-las. Mas como elaborar corretamente um plano de fidelização? Quais passos seguir?

É importante entender como mudar o rumo de seu negócio, focando na satisfação do cliente. Porém, fique atento: antes de mais nada, é essencial conhecer as características de seu público-alvo, suas necessidades e particularidades.

Além disso, o bom relacionamento com os clientes permite identificar oportunidades e também pontos falhos, que necessitam ser corrigidos. Se você tem dúvidas sobre como criar um plano de fidelização de clientes, acompanhe em nosso artigo os sete passos essenciais para acertar na estratégia.

1. Invista na qualidade de atendimento

Apesar de ser um dos principais responsáveis pela fidelização de cliente, o atendimento nem sempre é valorizado da maneira correta por gestores e empresários.

Em muitos casos, os responsáveis por criar as estratégias de fidelização focam em premiações e bonificações, mas se esquecem do básico, ou seja, deixam de lado estratégias essenciais para garantir que o cliente fique satisfeito.

Você já se perguntou sobre quantas vezes deixamos de comprar, ou continuar comprando, em um determinado estabelecimento, em função de um mau atendimento durante (ou após) a venda?

Por isso, para ser eficiente na fidelização de clientes, aposte no treinamento e na preparação de sua equipe, capacitando os funcionários para que possam oferecer um atendimento diferenciado e de qualidade.

2. Fortaleça os canais de atendimento

Esse é mais um detalhe essencial, mas que muitas vezes acaba ficando em segundo plano nas prioridades de fidelização. Uma pergunta: como o cliente pode se sentir prestigiado se não consegue esclarecer dúvidas ou fazer sugestões à empresa de maneira simples?

Os consumidores estão cada vez mais multicanais, e as empresas precisam se adaptar a essa realidade. Corporações modernas não podem ficar limitadas ao atendimento por telefone e/ou e-mail, pois essa realidade já não condiz com o cenário do mercado atual.

Sendo assim, é de extrema importância investir em tecnologia e estar presente em plataformas de celular e redes sociais. Além disso, atendimentos realizados por chatbotsajudam a dinamizar e simplificar a comunicação com os consumidores.

Vale destacar que existem soluções que ajudam a resolver pendências com os clientes e contribuem para que ele se sinta valorizado pela empresa e, portanto, especial para o negócio. Um exemplo é o HiTicket, um sistema de gestão que permite priorizar os atendimentos mais urgentes.

3. Ofereça tratamento VIP

Atender com qualidade e liberar vários canais para isso são passos vitais para a fidelização. Porém, o cliente fiel precisa realmente se sentir único, ou seja, é preciso que o tratamento demonstre que ele é importante para a empresa.

Isso significa oferecer para o consumidor uma atenção diferenciada, que ele não encontrará na concorrência. O cliente precisa se sentir especial e respeitado.

E, diferentemente do que muitos possam pensar, esse tipo de estratégia não demanda altos investimentos. Um trabalho de análise e pesquisa sobre detalhes acerca do comportamento e preferências do consumidor já ajuda bastante.

Lembre-se de que um cliente fiel traz retorno contínuo e realiza propaganda involuntária e gratuita para a sua empresa. Então, valorizá-lo é a melhor maneira de manter esse relacionamento por muitos anos.

Sendo assim, você pode, entre outras ações, adotar algumas iniciativas para gerar maior empatia:

  • cumprimentá-lo em datas comemorativas, como aniversário, Natal e Ano Novo;
  • antecipar ofertas e novidades específicas, de acordo com o perfil cadastrado (e essa é uma das razões da importância de conhecer o cliente e seus hábitos de compra);
  • enviar cupons de desconto.

4. Ofereça benefícios

Todo mundo gosta de receber um agrado. Para o cliente, a sensação de ser beneficiado em uma ação promocional ou mesmo na venda tradicional de um produto é bastante satisfatória. No entanto, é preciso considerar que as vantagens oferecidas compõem um plano de fidelização de clientes, com objetivos e metas definidas.

Sendo assim, antes de oferecer uma variedade incontável de benefícios, é preciso conhecer bem os consumidores. É por isso que todas as dicas apresentadas são importantes. Cada ação é necessária para que o próximo passo seja efetivado com sucesso.

Ao abrir multicanais e oferecer tratamentos diferenciados, você já terá mais opções para colher informações relevantes sobre os compradores. Além disso, é interessante preparar os colaboradores para conversar e conhecer melhor os clientes, compreendendo as suas expectativas e necessidades.

A partir de todos os dados extraídos e compilados, formule e defina quais benefícios serão mais efetivos e com maior potencial de retorno de fidelização desejado.

5. Crie um programa de fidelidade

Com todos os passos anteriores bem ajustados e funcionando corretamente, é o momento certo de criar, de fato, um programa de fidelidade. Os dados extraídos por meio das estratégias anteriores fornecerão informações suficientes e corretas para criar o plano que mais se adeque à sua realidade.

Além disso, é essencial se atentar aos modelos de pontuação e premiação. Não adianta distribuir ótimos prêmios apenas para chamar atenção, mas que poderão representar prejuízos financeiros para a empresa no médio e longo prazo.

Outro ponto importante é sobre a validade das premiações. Programas de fidelização, geralmente, são para a vida toda. Se houver data para início e término, a ação pode ser considerada apenas mais uma promoção da empresa. Assim, é necessário deixar claro para o cliente todas as nuances e detalhes do programa.

6. Incentive a adesão

Não adianta criar um excelente programa de fidelização se os clientes não são informados sobre a sua existência. Muitas empresas acabam pecando nesse detalhe vital.

Em primeiro lugar, um programa só pode ser considerado em funcionamento quando há um número mínimo de clientes participando. Então, não deixe para divulgar ou incentivar os benefícios depois de meses da definição da estratégia.

Para ser efetivo nessa etapa, alguns passos que você pode seguir são:

  • comunicar a existência e as regras do programa aos clientes, durante a apresentação de produtos ou no ato da venda;
  • mandar e-mails ou outros tipos de mensagens instantâneas informando sobre as vantagens de adesão ao programa;
  • reforçar os benefícios que o cliente terá com a adesão.

7. Faça um acompanhamento sobre a efetividade do programa

Por último, mas não menos importante, é preciso acompanhar os resultados obtidos com o programa de fidelização. Porém, para que a análise seja feita de maneira adequada, a definição de metas e indicadores deve ser feita no início da ação, quando as diretrizes do plano forem estabelecidas.

Com o programa em operação, você deve comparar as metas determinadas com os resultados obtidos. É a partir desse comparativo que serão definidos os próximos passos, como a necessidade de mudanças nas premiações, importância de investir em divulgação, pesquisas para adesão de novos clientes, entre outras ações.

Confira as vantagens da fidelização de clientes

Não há dúvidas de que um programa de fidelização agrega resultados positivos à sua empresa ou marca. Além de garantir que o investimento feito na conquista do cliente continua tendo resultados (afinal, o consumidor permanece comprando de sua empresa), o custo de retenção é menor que o investimento necessário para a aquisição.

Um cliente fiel já comprou o produto, confia em sua qualidade e acredita na marca. Portanto, é mais econômico continuar vendendo para esse consumidor do que ficar incessantemente procurando aumentar o alcance de sua empresa.

Não que isso não seja necessário, pelo contrário! Aumentar a base de clientes é importante, mas isso precisa ser feito de forma sustentável, ou seja, garantindo bom atendimento e bons serviços a todos. Afinal, o cliente fiel sempre retorna.

Fique de olho em algumas vantagens da fidelização:

  • indicações espontâneas de sua empresa ou serviços;
  • confiança, o que faz com que o valor gasto por compra, ou ticket médio, seja maior;
  • normalmente, um cliente fiel não prioriza apenas o preço do produto, mas também sua qualidade e o bom atendimento;
  • previsibilidade da receita da empresa, uma vez que, com os controles adequados, é fácil saber quando o cliente vai retornar e o que vai comprar;
  • poder contar com opiniões honestas sobre o produto ou serviço;
  • clientes fiéis criam, de certa forma, uma barreira para a concorrência, já que outras empresas não terão facilidade em entrar no setor e competir pela mesma fatia do mercado;
  • os clientes fidelizados tendem a se sentir parte da empresa;
  • quem confia na linha de produtos ou serviços da empresa, em tese, está disposto a adquirir e utilizar os lançamentos feitos por ela;
  • o trabalho da equipe de vendas pode ser otimizado, pois os clientes já fidelizados tendem a fechar o negócio mais rapidamente, o que faz com que os profissionais de vendas e de Marketing percam menos tempo, agindo de maneira mais assertiva e produtiva.

Como você percebeu, implantar um plano de fidelização de clientes é, comprovadamente, uma das práticas mais efetivas para garantir o sucesso de sua empresa no mercado. Mas, como ressaltamos, um planejamento bem-sucedido depende de vários fatores, como a análise do perfil do consumidor e a maneira como a empresa cria, aplica e acompanha o programa.

Agora é com você! Siga todas as dicas apresentadas e colha também os lucros que um programa de fidelidade pode trazer para o seu empreendimento. Gostou do artigo? Então entre em contato conosco agora mesmo e conheça as melhores opções de atendimento ao cliente!

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