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6 erros mais comuns na gestão de demandas no atendimento ao cliente

Conheça os erros mais comuns na gestão de demandas no atendimento ao cliente e saiba como evitá-los.

6 erros mais comuns na gestão de demandas no atendimento ao cliente

 

O foco no atendimento ao cliente nunca deve ser considerado um exagero. É preciso ter cuidado e estar constantemente atento se a sua empresa comete alguns erros ou falhas na gestão de demandas no atendimento ao cliente.

Primeiramente, é importante lembrar que o cliente é o ponto-chave de qualquer empresa. Por isso, um atendimento ruim é capaz de mudar a percepção e a satisfação que o consumidor tem com seu serviço ou produto.

Situações desagradáveis como a demora em responder ao cliente e a não disponibilização de ajuda, dentre outras falhas ocorridas no atendimento, ameaçam e podem impedir o crescimento da sua empresa no mercado.

Esses erros podem, ainda, fazer com que as pessoas busquem os seus concorrentes. É extremamente importante ficar atento a erros e falhas que, quando identificados, devem ser corrigidos imediatamente.

Pensando nisso, preparamos este texto em que vamos listar os erros mais comuns ocorridos no atendimento ao cliente. Além disso, vamos mostrar a você dicas sobre como evitar esses problemas. Quer ver como? Continue a leitura e descubra!

Aplique uma gestão de tickets

Primeiramente, para simplificar todo o processo de atendimento ao cliente, é fundamental criar uma gestão de tickets para a sua empresa. Esse sistema, feito por meio de um software, possibilita a automatização do atendimento e uma maior transparência no decorrer do processo de todas as demandas.

O software possibilita uma melhor desenvoltura da sua equipe, que poderá se empenhar na resolução de problemas específicos.

Assim, com cada ticket, você pode monitorar se os prazos no atendimento ao cliente são satisfatórios, se o problema foi solucionado de forma definitiva e, ainda, quais colaboradores de sua empresa resolvem mais problemas e quais resolvem menos. Além disso, a vantagem de contar com um software é que você pode, também, ficar atento, de forma mais detalhada, aos erros que acontecem no atendimento ao cliente na sua empresa.

A seguir, listamos os 6 erros mais comuns, geralmente cometidos pela falta de gestão adequada das demandas. Acompanhe e verifique se eles estão presentes em sua organização, a fim de repará-los o quanto antes.

1. Deixar o cliente esperando

Deixar o cliente esperando muito tempo por uma solução pode atrapalhar a experiência dele com a sua empresa. Lembre-se de que, se o cliente precisa de sua ajuda e está com algum problema, o primeiro passo é atendê-lo imediatamente.

Hoje em dia, a rapidez é uma característica muito valorizada. Tente se imaginar esperando por muito tempo na loja física, em um chat ou em uma ligação. É horrível perder tempo, não é mesmo?

Existem inúmeras formas de prestar atendimento ao cliente, de modo que sua empresa não precisa e nem deve ficar limitada ao telefone e ao e-mail. Você pode oferecer o contato via WhatsApp, chatbots, SAC e por meio de outras ferramentas fundamentais para melhorar a experiência do consumidor.

Apenas lembre-se de estar disponível em todas as formas de comunicação que oferecer e não demore para responder a dúvidas que possam aparecer. Além disso, seja sempre atencioso. Esse é o primeiro passo para tornar a experiência do cliente mais positiva.

2. Não apresentar a solução adequada

Um atendimento de qualidade deve, além de não fazer o cliente esperar, apresentar a solução para o problema dele. Assim, um erro gravíssimo é não oferecer aquilo que o cliente procura. Para que isso não ocorra, tente entender o problema apresentado e o modo como o consumidor utiliza seu serviço.

3. Encaminhar o cliente ao setor errado

Se você faz uma boa gestão de demanda no atendimento ao cliente, é muito pouco provável que você caia nesse erro. Você se lembra do que falamos sobre economizar o tempo do consumidor e ser ágil?

Agora imagine se você busca um atendimento e é direcionado a um setor que não pode resolver o seu problema. É uma experiência muito frustrante perceber que você não só perdeu tempo, mas, também, não foi ouvido de forma adequada.

Encaminhe o seu consumidor para o setor certo. Ouça com atenção a demanda do cliente e solicite que uma equipe especializada no problema resolva a questão o mais rápido possível.

4. Sobrecarregar algumas equipes

Sobrecarregar equipes pode gerar consequências muito ruins para a empresa, como: funcionários estressados, maior tempo gasto na solução de problemas, maiores chances de a questão não ser completamente solucionada e, com isso, maior sobrecarga da equipe.

O ponto importante para evitar que isso aconteça é organizar os funcionários de acordo com suas especialidades e, ainda, a fim de procurar por soluções específicas. Se há um determinado erro que é muito comum, faça com que todos os colaboradores estejam a par dele e que consigam solucionar a questão.

Analise quais problemas são específicos de cada setor, quais são mais básicos e recorrentes e quais são raramente apresentados. Depois, pense em quais deles demandam mais tempo e quais apresentam soluções mais rápidas e menos trabalhosas.

Só a partir desse levantamento será possível definir grupos responsáveis por problemas específicos, além de delimitar quais são as questões amplas e mais genéricas que podem ser encaminhadas para qualquer setor. Por último, lembre-se de manter sua equipe motivada para garantir um bom atendimento ao cliente!

5. Ignorar o feedback do seu cliente

Tenha em mente que o consumidor merece, sempre, ser ouvido, mesmo quando se trata de uma reclamação ou opinião negativa sobre o serviço prestado.

Nunca ignore a opinião de seus clientes e tente utilizá-la de forma construtiva e estratégica. Experiências particulares de alguns consumidores podem ser as mesmas de um número maior de pessoas.

Por isso, leve em consideração o que o cliente diz e ofereça possibilidades para que ele possa avaliar o atendimento, de maneira que, futuramente, você possa fazer uma análise dos feedbacks apresentados e pensar em mudanças necessárias.

6. Não utilizar métricas

Um passo de sucesso na gestão de demandas no atendimento ao cliente é monitorar métricas. Elas que permitem que seu processo seja controlável e constantemente melhorado. Podem, ainda, colaborar para uma otimização estratégica no atendimento ao cliente.

Outro aspecto fundamental é que apenas a partir delas que você pode perceber se houve ou não o progresso nas equipes, bem como se há pontos que são passíveis de mudança. Não se esqueça de estudar, analisar, comparar suas métricas e estabelecer metas!

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