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5 dicas para manter a qualidade no atendimento online

5 dicas para manter a qualidade no atendimento online

Os cuidados para manter um padrão de qualidade no atendimento online são tão importantes quanto qualquer outro tipo de atendimento. No entanto, é preciso estar atento para se relacionar bem com o consumidor através de plataformas como e-mail e chat, pois a boa gestão dessas ferramentas pode contribuir muito para a retenção de clientes.

Confira essas dicas simples e, ao mesmo tempo, indispensáveis:

1 – Invista na sua equipe

É inevitável não associar qualidade no atendimento a uma equipe competente. Os atendentes precisam saber operar as plataformas de comunicação, ter habilidades de digitação, boa ortografia e ser gentil e prestativo. Conhecer bem o produto ou serviço oferecido pela empresa também é essencial para fornecer as informações certas ao consumidor.

Muitas empresas relutam em investir em capacitação, mas é necessário manter um padrão de qualidade que só é possível através de treinamento. Qualquer investimento que a sua empresa fizer para capacitar seus colaboradores será revertido na satisfação dos clientes, pense nisso!

2 – Evite erros, sobretudo os clichês

Segundo o PROCON, Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor, 20,81% das reclamações acontecem pela espera no atendimento. Se o serviço de atendimento online na sua empresa estiver demorando mais tempo que o normal, estude a raiz do problema.

As causas podem ser várias, como inoperância do atendente, falhas no sistema de comunicação ou problemas no serviço de internet, por exemplo. Para manter um padrão de qualidade é preciso estudar o motivo das queixas que mais acontecem na empresa, trabalhar para resolver os problemas e evitar que eles aconteçam novamente com outros clientes.

3 – Monitore os resultados do atendimento online

Acompanhe os relatórios de desempenho para saber se o tempo do atendimento é satisfatório, quantos clientes foram atendidos, quantos ficaram esperando e desistiram, entre outros detalhes. Agindo assim, você saberá exatamente quais os pontos positivos e os negativos que precisam ser trabalhados, com tempo suficiente para impedir que um pequeno problema se transforme em uma imagem negativa para a sua empresa.

4 – Faça constantes reuniões com a equipe

Mesmo com uma equipe preparada, a rotina de quem trabalha com atendimento online é uma caixinha de surpresas. Frequentemente surgem novas situações de conflito que exigem lidar com o cliente. Essas experiências podem e devem ser compartilhadas com toda a equipe para que, juntos, todos possam aprender a melhor forma de tratar as pessoas. Dessa forma, o aprendizado do grupo é contínuo.

5 – Automatize as tarefas

Os serviços de relacionamento com o consumidor podem ser muito mais práticos e descomplicados com um software de gestão inteligente. Por exemplo, um gerenciador de e-mail é capaz de controlar o tempo certo do atendimento, a quantidade de pessoas em espera, o nível de produtividade, SLAs e volumes da operação. Além disso, também traz outras vantagens, como corretor ortográfico, editor HTML, respostas programadas etc.

Através do atendimento online via chat, o consumidor pode tirar dúvidas em tempo real, fato que contribui para a satisfação do cliente, para o aquecimento das vendas e para gerar mais economia para a empresa, pois o investimento é mínimo se comparado a outras ferramentas. Outro benefício de automatizar tarefas é a possibilidade de integrar os canais de atendimento.

Gostou das dicas? Qual a sua principal dificuldade para manter um padrão de qualidade no seu atendimento online? Compartilhe conosco nos comentários!

Publicado em 22 de setembro de 2016

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